Hvilken rejse sendes dine kunder på? ...og hvem er rejseleder? : Michael Friis Møller, Retailrådgiver – Meng & Company : Blog om detailhandel og retail

Michael Friis Møller, Retailrådgiver – Meng & Company

Michael Friis Møller er seniorrådgiver, med særlig fokus på Detail & Restauration, hos Meng & Company – Danmarks førende konsulenthus indenfor CX, kundeoplevelser og medarbejdermotivation.

Meng & Company hjælper dig og din virksomhed med at styrke ledelsesfundament, træffe beslutninger der mærkes og giver tryghed i hverdagen og i sidste ende skaber resultater ud over de sædvanlige.

Vi samarbejder med virksomheder, som bæres af mennesker, der løser udfordringer og skaber resultater. Mennesker hvis engagement og empatiske hjælpsomhed er nøglen til at skabe resultater ud over det sædvanlige.

Michael har været præget af detailbranchen siden barnsben, og har mere end 20 års erfaring fra den nationale og internationale scene. Han omsætter sin viden og erfaring til praksisnær træning, som gør værtskabet kommercielt.

LÆS MERE PÅ MENG & CO.

Læs flere indlæg fra denne blogger

Hvilken rejse sendes dine kunder på? ...og hvem er rejseleder?

Mandag den 9 marts 2020 kl. 15:04

”Kunden i centrum” – det har vi da? Har vi ikk´?

Langt de fleste detailvirksomheder er startet med en ide! En ide om at kunne gøre noget markant bedre end de andre, det være sig service, service koncept, design indretning og måske bare lidt fra alle hylder…

Som årene er gået, er virksomheden vokset, opgavemængden øget, og kompleksiteten steget. Og i vores travlhed har vi måske helt glemt hvad det var vi egentlig ville! Glemt at kunden var i centrum i alt vi lavede og glemt at begejstre os over de mange gode kundeoplevelser vi skabte i starten. Vi har afdelinger som arbejder selvstændigt i silolignende forhold. I vores iver efter at passe vores arbejde, glemmer vi hvem vi egentlig gør det for.

Det kræver nok en god forestillingsevne, for det sker jo ikke hos jer? Men mon ikke du kan forestille dig en virksomhed, hvor det kunne ske?

Vi er kommet alt for langt fra kunderne. Vi har jo en afdeling som tager sig af kundens ønsker og forventninger. Det er dog sjældent de samme mennesker, som er ansvarlige for virksomhedens omsætning. Derfor forbliver det ofte et led i en ny kampagne- eller marketingstrategi. Arbejdet med at analysere, forstå og udvikle kunderejsen inddrager sjældent dem som har allerstørst indvirkning på den – personalet i butikkerne!

Hvornår har du sidst været kunde i din egen forretning? Eller været snarrådig og fået en uvildig til at gøre det, og give dig deres uforbeholdne mening; stille de undrende spørgsmål, give dig de kritiske observationer og komme med de potentielt nye vækstområder?

Hvornår har du sidst inviteret personalet i butikkerne til at deltage, når I drøfter kunderejsen – og det niveau af service I ønsker at levere?

Omnichannel, Total Retail m.fl. er begreber vi alle kender, men også begreber som vi endnu ikke ser så mange steder i Dansk detail. Vejen dertil kan også være lang, men der er unægteligt en række lavt hængende frugter, som vi bør høste:

Vores kunder ønsker ultimativt gnidningsfrie og storslåede shopping-oplevelser, så spørg dig selv:

- Hvad var det egentlig jeg gerne ville stå for? (udover at arbejde en masse timer?)

- Hvor bøvlet er det at handle hos os?

- Hvordan kan jeg inddrage butikspersonalet og sikre deres feedback?

- Hvilke idéer kan du søsætte allerede i dag?

- Hvad ville det betyde for dig at have et butikspersonale, der proaktivt delte nye ideer, og uredigeret feedback fra kunderne?

- Hvad ville det betyde hvis alle din ansatte, delte dine drømme?

I vores iver efter alt det nye må vi ikke glemme vores kerneforretning og rygraden i den – personalet!

Personalet, som i mødet med kunden kan skabe de magiske oplevelser…

Men storslåede kundeoplevelser hænger uløseligt sammen med medarbejderengagementet. Et personale der stortrives, leverer bedre oplevelser, omsætter for mere og tager større ejerskab for deres arbejdsplads.

Måske bør vi ikke glemme at investere her?

Del dette indlæg: