Lone Rasmussen er markedschef og koordinerer det forbrugerpolitiske arbejde i Dansk Erhverv og er desuden ansvarlig for de overordnede politiske sager på forbrugerområdet.

Dansk Erhverv er erhvervsorganisation og arbejdsgiverforening. Organisationen repræsenterer 17.000 virksomheder og 100 brancheorganisationer inden for handel, rådgivning og videnservice, oplevelse og velfærd og transport.

Læs mere om Dansk Erhverv her

I den seneste tid har der været rettet et kritisk blik mod servicen i den danske detailhandel for at være for lav. Den skal tages alvorligt, men kan dog ikke stå alene. Der kan være en god grund til også at vende blikket mod kunderne.

Danske butikker leverer dårlig service! Under den overskrift satte Berlingske Tidende for nylig kundeservicen i danske butikker under lup. Når dansk detailhandel var i krise modsat Norge og Sverige skyldtes det dårlig kundeservice, lød konklusionen i Berlingske. Løsningen var ifølge artiklens ”eksperter” mere individuel rådgivning og flere oplevelser i butikkerne.

Detailhandlen lever af tilfredse kunder, og der er ingen tvivl om, at god kundeservice er nøglen. Der er heller ingen tvivl om, at der er mange steder, hvor den kan blive bedre. Som kunde er det bestemt sikkert ikke urimeligt at forvente, at ekspedienten ser en i øjnene og møder en med et smil. Men med det sagt, overså artiklen alligevel nogle ret centrale pointer.

Når detailhandlen i Norge og Sverige har oplevet en stigende omsætning modsat Danmark, er den væsentligste årsag, at krisen har ramt Danmark langt hårdere end vores nabolande. Den voldsomme nedgang på boligmarkedet i Danmark har begrænset købelysten, og usikkerheden har fået danskerne til at holde pengene i lommen og spare op i stedet for at gå ud og handle. Faktisk sparer vi dobbelt så meget op, som vi gjorde før krisen i 2007.

Samtidig har danske forbrugeres præferencer ændret sig. Danskerne efterspørger i stigende grad billigere alternativer, og discountbutikker er blandt de få, der har oplevet vækst siden krisen. I en discountbutik er der ikke individuel rådgivning og god tid til at vejlede den enkelte kunde. Til gengæld for det mere skrabede koncept, får man ønsket om billige priser opfyldt.

Når artiklens såkaldte eksperter peger på at individuel rådgivning og oplevelser er vejen til større vækst – så synes jeg ikke empirien er med dem. Der er intet, der tyder på, at forbrugerne lægger deres køb der, hvor de kan få individuel rådgivning. Hvis det var tilfældet, ville vi stadig have gaderne fyldt med specialbutikker som slagtere, ostehandlere, fotohandlere og tøjbutikker med tilknyttet skrædder. Når vi ikke har det, skyldes det, at danske forbrugere både er benhårde tilbudsjægere og samtidig er blandt de mest troløse i Europa. De går ikke af vejen for at bruge lang tid på at få rådgivning hos en dygtig ekspedient for at gå hjem og købe varen på nettet, hvis de kan spare lidt penge på det. Problemet er bare, at butikkerne ikke kan leve af det. Hvis forbrugerne fortsat gerne vil have individuel rådgivning skal de handle der, hvor de får det.

Forbrugerne har nemlig også et ansvar. Det gælder faktisk også for tonen. Dennis Clausager skrev en god blog om netop det emne på detailfolk.dk i maj. Vi danskere er ikke kendt for at være særlig høflige – og det gælder heller ikke når vi handler. Fra vores medlemmer hører vi, at den aggressive og uhøflige tone er stigende problem, og at der bliver talt grimmere til personalet i Danmark end i Norge og Sverige. Danskerne skammer sig heller ikke over at se lige igennem ekspedienten eller tale i mobiltelefon under ekspeditionen.

En af mine bekendte er amerikaner og havde familien på besøg – og de var chokerede over den måde vi behandlede butikspersonalet på i Danmark. I USA smalltalker man, spørger ekspedienterne hvordan de har det, fortæller en anekdote eller lignende – men vi nærmest lader som, de ikke er der. Vi er nok et reserveret folkefærd, men den dårlige opførsel smitter. Så det er i orden at forvente et smil som kunde – men prøv at starte med selv at give et smil og en venlig bemærkning og se, hvad der sker.

Læs flere blogindlæg her.