Ny bog om fremtidens detail: 14 tips til kunderejser

En ny bog tegner et billede af fremtidens detail. Vi bringer helt eksklusivt et kapitel om kunderejser fra bogen.

Total Ret@l er titlen på en ny bog, der ifølge forfatterne tegner et 360 graders perspektiv på forbrugeradfærd, detailhandel, nethandel samt hele krydsfeltet mellem fysisk og onlinehandel.

Forfatterne er Louise Byg Kongsholm, som er trendforsker og forbruger- og retailekspert, og Martin Michael Frederiksen, der er iværksætter, forfatter og digital ekspert.

De har tidligere skrevet to andre bøger målrettet detail: ’Cross Channel’ fra 2014 og ’Cross Channel 2’ fra 2016, som begge handlede om fremtidens detailhandel, nethandel, cross channel og digital integration.

Den nye bog er opfølgning på de to bøger, men har en række nye cases, erfaringer, analyser og tal med, samt en Q&A med over 25 profiler indenfor forskellige dele af branchen.

Detailfolk.dk bringer her helt eksklusivt et kapitel fra bogen:

14 HISTORIER OM KUNDEREJSER

Det er bestemt ikke alle detailhandlere, der får glæde af at være omnichannel og drømme om total retail. Det kan være en drøm for nogle. For andre kan det være bedre at være købmanden med de skarpe priser, den gode specialbutik eller onlinebutikken med hurtig levering.

Her er 14 historier, der kan give inspiration. Det er typiske scenarier for gode kunderejser på tværs af kanaler. Lån eller stjæl ideerne her. Nogle vil virke for dig og andre ikke. Noget af det findes allerede, og det meste findes snart.

Nummer 1:
Køb online, byt i butikken
Du har købt ind online og vil bytte i butikken. Der var fejl på en af dine varer ved ankomsten, og du har allerede talt med kundeservice online. Når du kommer ind i butikken, kan ekspedienten se din tidligere kommunikation med kundeservice, og du får god service uden at skulle forklare det hele en gang til.

Nummer 2:
Varen sendes, så det passer til dit behov
Du har købt tre varer på tilbud (betalt for to), og den ene vare skal byttes. Du henvender dig i butikken, som gerne vil hjælpe, men de har ikke varen i din størrelse og farve. Ekspedienten bestiller den nye vare til dig og sørger for, at den bliver sendt til dig gratis, nu hvor den ikke var på lager i butikken.

Nummer 3:
Varen er på vej, før den bliver købt
Den dygtige detailhandler har styr på data og logistik og kan derfor forudse, hvor mange produkter af en given type der bliver solgt i hver region. Produkter sendes fra centrallager til mellemlager med rettidig omhu, så leveringstiden til forbrugeren afkortes mest muligt.

Nummer 4:
Fra onlineannonce til køb i butikken
Du går en tur ned af strøget og bruger mobiltelefonen til at søge efter en regnjakke. Den lokale sportsbutik har styr på sit varelager og opdaterer automatisk lagerstatus ud til onlineannoncer, så du kan se størrelser, farver, fitting og prisniveau baseret på din lokation. Fra mobilen kan du reservere varen i butikken, og når du 15 minutter senere træder ind ad døren, er jakken lagt til side til dig, så du kan prøve den. Siden du har købt ind i butikken (og online) tidligere, kan ekspedienten se din købshistorik på kassesystemet og komme med relevante forslag til dig baseret på tidligere køb.

Nummer 5:
Click & collect med mulighed for bilvask
Du har købt ind online og vil hente dine varer i butikken. Der er en drive through-mulighed, og siden butikken ved, hvornår du skal afhente dine varer, har de fundet den frem til dig på forhånd. Du får hjælp til at få varerne pakket i bagagerummet, du får point i loyalitetsprogrammet for at have afhentet i butikken, og i din indkøbspose er der lagt en invitation til et VIP-arrangement. Hvis du også ønsker at købe ind i butikken, får du rabat på bilvask, og en medarbejder sørger for, at din bil bliver vasket, mens du køber ind.

Nummer 6:
Køb ind på vejen hjem
I særligt befolkningstætte områder er det muligt med hurtig levering til døren. Andre steder i verden kan man købe ind fra mobiltelefonen i virtuelle butikker med fotos af varerne. Mens man kører hjem med metro, bliver varerne pakket og leveret, så de ankommer, når man er kommet hjem. I Danmark er vi for få mennesker til, at det er rentabelt med dagligvarer, men når det gælder dyre produkter som smartphones, elektronik eller lignende kan det lade sig gøre. Helt ærligt – når man kan bestille en pizza på nettet og få den leveret på 30 minutter, så kan det også lade sig gøre med mange andre produkter.

Nummer 7:
Et abonnement på mad og andet godt
Som alt andet kan mad selvfølgelig også leveres på abonnement. Det har Aarstiderne vist, og mange andre kunne vælge at følge efter. Aarstiderne satser på økologi, opskrifter og hjælp til planlægningen, men andre kan følge ideen og udvide med helt andre koncepter. Hvad passer til børnenes alder? Kan man ikke bare købe alt til børnefødselsdagen? Kan leverandørerne bidrage med noget spændende? Kan det hele samles i en smart app? Kombinationen af det personlige plus loyalitet plus bekvemmelighed er et vinderkoncept.

Nummer 8:
Det personlige byggemarked
Når man er gør-det-selv-mand eller -kvinde, er det ikke altid let at købe rigtigt ind. Du har dit kamera i lommen, og når du mangler flere skruer, lim etc., står du sikkert med et eksisterende produkt i hånden med en stregkode på. Det smarte byggemarked gør det let at scanne stregkoden og lave en huskeliste, der via en app kan sendes til byggemarkedet, så du blot skal afhente det, som du mangler. Siden appen kender din købshistorik, kan den også sende dig en besked to uger før, at garantien på din boremaskine udløber. Fra appen kan du også leje maskiner, få hjælp til planlægning, finde samlevejledninger og se film med instruktioner. Man kunne endda forestille sig Uber eller andre, der ville løse opgaven med at køre din bestilling ud til dig inden for en time, så du kunne fortsætte med at montere køkkenelemen¬terne uden forstyrrelser.

Nummer 9:
Lad være med at købe, hvis du kan leje
Du overvejer at købe en dyr kjole – men du er ikke sikker på, at den er helt rigtig. Hvad hvis du nu kan leje den i stedet for? Sådan set kan alt lejes, hvis det kan identificeres, har et kendt værditab, og hvis det er dyrt nok til, at det kan betale sig at administrere det. Dyrt tøj, smykker, kunst, møbler, elektronik og alt andet kan lejes i fremtiden. Dine fordele er muligheden for at prøve inden et køb, muligheden for at prøve noget forskelligt, lavere omkostninger for det, som du kun sjældent bruger, og friheden til at skifte mening. Hvem vil ikke gerne det?

Nummer 10:
Den perfekte flytteoplevelse
Du skal flytte, og alt det praktiske skal håndteres. Hvem laver en service til det formål? Der skal bestilles flyttekasser, flyttemand, din adresse skal flyttes, du skal ændre andre registreringer, der mangler mad i dit nye køleskab, og du har ikke tid til det hele – der er jo også et arbejde, der skal passes. Den gode flytteservice håndterer al kontakt til myndigheder, håndværkere, flyttefolk, servicevirksomheder og detailhandlere, så det hele er maksimalt bekvemt – og så kan du betale med MobilePay, kreditkort eller på afbetaling.

Nummer 11:
Det personlige prøverum
Når du kommer ind i det personlige prøverum, indtaster du dit mobilnummer. Så er du genkendt som kunde, og du kan identificere dig ved at svare på en sms, som prøverummet sender til din mobiltelefon. Nu kender prøverummet dine tidligere køb, dine valg af størrelser og farver og husker dine tidligere ekspedienter. Fra prøverummet kan du bestille hjælp, du kan bede om at få de jeans, som du har valgt i en størrelse mindre, og når du går ud af prøverummet, kan du betale lige udenfor – og det, du vælger ikke at købe, kan sendes til din mobiltelefon som en huskeliste til senere. Så kan du købe det online, når du kommer hjem.

Nummer 12:
Det relevante shoppingcenter
Du er ofte kunde i et shoppingcenter, og derfor har du deres app. Den sender dig relevante tilbud baseret på dine interesser (som du selv har angivet) og dine tidligere butiksbesøg og køb. Alle tilbud, som du modtager, er baseret på viden om, hvad du køber hvornår. Appen ved, at du køber vin om fredagen og hovedpinepiller om lørdagen. Da du som moderne forbruger vil kontrollere, hvilke data du ønsker at dele, kan du selvfølgelig både se og også slette data, som du mener er uden relevans for shoppingcenteret.

Nummer 13:
Det selvbetjente hotel
Når du har booket dit hotel online, skal du selvfølgelig også kunne tjekke ind online. Din mobil skal også være nøgle til værelset. Dit forbrug i minibaren skal du kunne se i hotellets app, og du skal kunne betale fra din mobiltelefon, når du går. Appen skal selvfølgelig vide, at du er ikke-ryger, at du gerne vil sove, hvor det larmer mindst, at du skal kunne bestille roomservice og afbestille din morgenmad. Du vil elske ’fast¬laning’. At stå i kø i receptionen er spild af liv.

Nummer 14:
Undgå kø hos butikkens bedste ekspedient
Når du køber ind, og det virkelig skal være godt, vil du gerne have hjælp fra butikkens bedste medarbejder. Uheldigvis er de virkelige produkteksperter altid i undertal, så de har nok at lave. Fra din smartphone vil du gerne kunne booke tid hos butikkens ekspert, som selvfølgelig kender dig fra tidligere. Så slipper du for at forklare prisniveau, præferencer og alt andet endnu engang – i samme butik. Du får gode råd og verdens bedste service, og ekspedienten er klar og har tid til dig, når du ankommer. “Det kan vi ikke,” siger mange butikker. “Det kan man godt,” siger vi. Måske ikke fredag, når der er mest travlt – men de bedste kunder skal have den bedste betjening, så der må være praktiske løsninger, som gør det muligt at bestille tid. Kun det bedste er godt nok for de mest loyale kunder.

Total Ret@l udkommer den 1. maj, og du kan læse mere om bogen HER

LÆS OGSÅ: Så er årets ledelsesbog kåret