Sætter vi for høje krav til bekvemmelighed når vi handler? Eller er det forhandlernes ansvar at have fokus på denne service?

Vi stiller efterhånden flere og flere krav til når vi handler, både online og fysisk, hvilket kan gøre konkurrencen hård for forhandlerne. Det er øget servicevenlighed når vi som forbrugere sætter krav til bekvemmelighed. Herunder indgår krav til en brugervenlig købsrejse, hurtig modtagelse af ordre, returret, mulighed for afbetaling, mængderabat og meget mere.

Hvis det ikke er ligetil og nemt, så er det ikke besværet værd. - Det tyder på at, hvis vi ikke får det på vores måde, så vil vi slet ikke have det. Det betyder at forhandlerne presses til at optimere områder såsom infrastruktur ift. forældet opsætning.

I 2020 så vi Netto gøre netop dette - Optimering af kunderejsen. Netto har nemlig investeret en milliard i 80 nye butikker. Målet med det nye butikskoncept fra Netto er simpelt at gøre indkøbsoplevelsen bedst mulig. De nye tiltag som støtter dette koncept er i høj grad fokuseret på bekvemmelighed. De nye butikker har markant større frugt- og grøntafdeling, en særlig og større sektion med convenience-varer, ny placering til Spot-varer og meget mere. Netto udtaler selv: “Indretningen i butikken er udarbejdet, så kunderne nemt kan navigere rundt. Udover frugt og grønt vil også convenience, fersk kød og en lang række andre varer blive fremhævet, så kundens indkøbsoplevelse og indkøbsflow forbedres.”

Det stopper ikke her. Netto har udover de nye butikker også tilføje en service de kalder “Scan&Go”, hvilket betyder at kunden med Netto-appen, kan handle ind i butikken uden at skulle gå til kassen. Her sker al registrering af varer og betaling på kundes mobil, hvortil kunden undgår at stå i kø ved kassen.

De nye Netto butikker er bare et eksempel på hvad butikkerne må gøre for at imødekomme forbrugernes krav til bekvemmelighed. Optimering af indkøbsoplevelsen er ikke kun den fysiske butik. De seneste år har vi også set øget brug af Omnichannel strategien. Omnichannel betyder groft sagt at en butik har samme service på alle kanaler. Det kan være at du vil bestille en varer online, men afhente i butikken selv. Det skal være til samme pris og samme service. Det kan også betyde at kunden får sit køb registreret på samme måde i fysisk butik som online. Det betyder også at kunden kan bestille en vare i butikken og få den tilsendt som var det købt på en webshop.

Bekvemmelighed betyder også tilgængelighed. Det kan være varer som vi normalt har skulle bestille fra udlandet, eller specifikke produkter vi ikke vil bruge for meget tid på at handle.

Det kan være noget så simpelt som sokker. Det er et hverdagsprodukt som de fleste af os bruger, men vi gider ikke bruge tid og penge på det. Hertil efterspørger vi også bekvemmelighed.

Det kan være at vi snupper et par billige sorte sokker med når vi handler dagligvare i det lokale supermarked. Det kan også være at vi tilkøber en pakke sokker når vi shopper tøj på nettet. Selvom vi ikke gider bruge tid på at finde de rigtige sokker, er det alligevel vigtigt at dem vi køber, er behagelige og holder til slitage, så vi ikke skal blive ved med at købe.

Dette eksempel skaber mulighed for iværksætter at gøre markedet mere bekvemmeligt. Vi ser nemlig en håndfuld af webshops som kun sælger sokker på nettet. Det betyder at forbrugeren kan finde sin foretrukne forhandler med de rigtige produkter, og hermed gå samme sted, når der skal nye sokker i sokkeskuffen. - Dét er bekvemmelighed og tilgængelighed.

Tilgængeligheden af nicheprodukter er med til at fastslå forbrugernes øget krav til bekvemmelighed. Det er produkter som ikke var højt tilgængeligt på det danske marked for 15-20 år siden. Først så vi specialbutikker med disse nicheprodukter åbne op rundt i landet. Det kan være importvarer fra mellemøsten eller asien, hvortil vi skulle handle disse vare i specialbutikkerne.

Trends og tendenser på markedet er også med til at øge efterspørgsel på disse nicheprodukter, hvortil vi også ser øget udbud.

Her er vandpiben et godt eksempel, hvor man for 20 år siden skulle lede længe efter et godt og stort udvalg af vandpiber. I dag, udover de mange specialbutikker, har vi også en håndfuld af webshops der sælger udelukket vandpiber og tilbehør på nettet, ligesom med sokkerne. Derudover ser vi også en masse vandpibecaféer have stor success.

Forbrugeren kan i dag købe vandpiber, tilbehør og tobak online og få tilsendt med posten. Hvis dét ikke er bekvemmeligt, så tager vi den lige et skridt tættere, ved at man i dag har mulighed for at leje en vandpibe hos nogle af forhandlerne. Det bliver ikke mere bekvemmeligt når forbrugeren kan bestille en vandpibe til udbringning og afhentning, uden at skulle investere i en hel vandpibe.

Dette er bare få eksempler på hvordan vi som forbruger stiller krav til høj service og bekvemmelighed når vi handler. Men sætter vi for høje krav, eller er markedet blevet overmættet af mange muligheder, hvilket gør os mere serviceorienteret? En ting er sikker - Det skal være nemt.