Tilmeld detailnyheder     Tip en ven om detailfolk     Cookies     Sitemap     RSS

"Kan man (over)leve uden en webshop?"

- Dennis Clausager, detailfolk.dk
Læs bloggen her

Morten Max, MAX - Retail Made Simple



Morten Max er stifter og ejer af MAX – Retail Made Simple, der hjælper virksomheder i detailhandelen med at optimere driften af deres fysiske butikker via skræddersyede lærings og uddannelsesforløb til mellemledere, butiksejere, distriktschefer, butikschefer og butiksansatte indenfor ledelse, drift og salg.

MAX – Retail Made Simple kombinerer online og offline aktiviteter og leverer derfor eksempelvis både workshops, webinars, træning i butik og mentoring sessioner.

Morten er født og opvokset i detailbranchen og har mere end 20 års erfaring med sig fra Dansk Supermarked og Bestseller. Har i sin karriere bestridt stillinger som butikschef, HR konsulent, konceptudvikler og som international træning og uddannelsesansvarlig for Jack & Jones.

På detailfolk.dk blogger Morten primært om ledelse, drift og salg i de fysiske butikker.

>> LÆS MERE OM MAX RETAIL HER

Læs flere indlæg fra denne blogger

Vind kundernes hjerter - om fantastisk service og emotionel kundeloyalitet

Torsdag den 3 august 2017 kl. 08:40


Af: Maria Glud Jørgensen. Retail Management Studerende og praktikant hos Max - Retail Made Simple


Jeg hedder Maria, og jeg er en servicenørd på 27 somre. Service i butikker er min helt store passion! Jeg læser Retail Management på VIA i Aarhus - en lederuddannelse, som primært har fokus på retail. Jeg elsker at hjælpe mennesker, og i min praktik hos Max - Retail Made Simple er jeg blevet klogere på, hvordan jeg kan gøre det. Jeg vil hjælpe butikker med at hjælpe deres kunder, og jeg har den holdning, at kunder skal plejes som venskaber.

Jeg synes, service er et område, der slækkes for meget på i danske butikker, og det er vigtigt at arbejde på, hvis man fortsat vil stå stærkt i markedet. I mindre virksomheder er der ikke grundlag for at lave datadrevne kundeklubber som et loyalitetsskabende tiltag. Mindre butikker bør i stedet lægge kræfterne i at knytte emotionelle bånd til kunderne, da det øger chancen for tilbagevendende kunder og for at stå stærkere konkurrencemæssigt. Jeg er især optaget af, hvordan man yder en fantastisk serviceoplevelse, som taler til kundernes følelser og får dem til at føle sig særlige. Det kaldes også ’emotionel kundeloyalitet’.

Den allervigtigste ingrediens, når man arbejder med emotionel kundeloyalitet, er mennesker! Ledere der viser vejen og personale, der shiner. Mennesker der kan møde andre mennesker, hvor de er og give dem oplevelser i form af personlig og skræddersyet service. Det handler om at udvise en oprigtig interesse og tale til kundens følelser. Energi, forkælelse, glæde, oprigtig interesse, tilfredshed, tillid og tryghed er alle afledte følelser af at arbejde med emotionel kundeloyalitet. Det kan man ikke betale sig fra som butik!
Hvordan arbejder I med det i dag? Selvom vi i branchen ved alt dette, hvor gode er vi så til rent faktisk at få det til at ske? Kunderne fortjener det!

Jeg har lavet en fire steps model, som beskriver, hvordan jeg ser vejen til kundernes hjerte og en succesfuld butik via emotionel kundeloyalitet.

Step 1
Engagerede medarbejdere
Medarbejderne skal informeres, involveres og trænes for at være topklar til kunden. Hvis det fundamentale er på plads i butikken og for medarbejderne, er der gode muligheder for, at de udfolder sig og føler større engagement og medansvar i butikken.

Step 2
Kundefokus
Det er vigtigt, at kunden altid er i fokus i butikken og aldrig føler, at han/hun kommer på et uheldigt tidspunkt. Ved at medarbejderen er opmærksom på sin attitude, udstråling, kropssprog og kommunikation, vil kunden føle sig mødt på en god måde. Et høfligt ”hej og velkommen” er eksempelvis bedre end ”sig til hvis jeg kan hjælpe dig”. Her kan medarbejderen udsende signaler om ikke at have tid på nuværende tidspunkt.

Step 3
Service ud over det forventede
At handle i butikken skal være en oplevelse for kunden, og service skal være ud over det forventede. Det gælder især, når det handler om problemløsning, hvor man kan få meget ud af at se sagen fra kundens perspektiv og arbejde på at finde løsninger. Det skal vi evne i servicebranchen.
Der er mange måder at sælge på, men det er vigtigt, at kunden føler sig speciel. Medarbejderen kan eksempelvis danne en relation til kunden ved at huske diverse detaljer omkring kundens forrige køb, kundens familie, eller spørge ind til kunden på en oprigtigt interesseret måde.

Step 4
Kontinuerlig proces
Det er og bliver en on-going proces at have fokus på, at alle medarbejdere skaber en emotionel kundeoplevelse. Som tidligere nævnt skal kundeforholdet anses som et venskab, der skal plejes – en kontinuerlig proces, der skal dyrkes! Når kunden oplever denne personlige relation til medarbejderen, samt at det er en god oplevelse at handle i butikken, er der stor sandsynlighed for, at kunden vender tilbage.

Når ledelsen har fokus på deres medarbejdere, giver dem plads og mulighed for involvering, så danner ledelsen engagerede og motiverede medarbejdere. De vil yde en ekstra indsats over for kunderne og danne personlige relationer, som vil resultere i tilbagevendende kunder og dermed større chancer for at være en succesfuld butik.

I forberedelserne til denne artikel har jeg forsøgt at huske serviceoplevelser, som havde gjort særligt indtryk på mig. Jeg kunne tælle dem på en hånd, så jeg vil glæde mig til, at vi i branchen i højere grad udnytter de potentialer, der ligger i at knytte emotionelle bånd til kunderne og yde fantastisk og skræddersyet service. Jeg står klar til at hjælpe, hvis I ønsker det ;-)

Maria Glud Jørgensen.
Servicenørd og kommende bidrager til markedet

(Tryk på illustrationen for at se den i større udgave)

 



Del dette indlæg:




Kommentarer

Log ind her for at kommentere blog indlægget. Eller klik her for at oprette en profil






Seneste jobs



detailfolk.dk | A.P Møllers Allé 9A | DK-2791 Dragør | Tlf.: 32 94 20 27 | CVR: 34735832




Tilmeld nyhedsbrev

Få detailnyheder direkte i din indbakke

Tilmeld dig den gratis daglige nyhedsmail og hold dig opdateret om branchen

Fornavn
 
Efternavn
 
 
 
TILMELD