Tilmeld detailnyheder     Tip en ven om detailfolk     Cookies     Sitemap     RSS

"Always on – ja selvfølgelig!"

- Jens Thrane-Møller, Marketsquare
Læs bloggen her

Morten Max, MAX - Retail Made Simple



Morten Max er stifter og ejer af MAX – Retail Made Simple, der hjælper virksomheder i detailhandelen med at optimere driften af deres fysiske butikker via skræddersyede lærings og uddannelsesforløb til mellemledere, butiksejere, distriktschefer, butikschefer og butiksansatte indenfor ledelse, drift og salg.

MAX – Retail Made Simple kombinerer online og offline aktiviteter og leverer derfor eksempelvis både workshops, webinars, træning i butik og mentoring sessioner.

Morten er født og opvokset i detailbranchen og har mere end 20 års erfaring med sig fra Dansk Supermarked og Bestseller. Har i sin karriere bestridt stillinger som butikschef, HR konsulent, konceptudvikler og som international træning og uddannelsesansvarlig for Jack & Jones.

På detailfolk.dk blogger Morten primært om ledelse, drift og salg i de fysiske butikker.

>> LÆS MERE OM MAX RETAIL HER

Læs flere indlæg fra denne blogger

"Service? Hvis det ikke står på hylden, så har vi det nok ikke"

Tirsdag den 28 februar 2017 kl. 07:25

For nogle uger siden blev jeg ”fanget” af en update på LinkedIN. En mand delte en artikel om service. Et fremhævet udsagn fra artiklen var ”Øh, hvis den ikke er på hylden, har vi den nok ikke” – en udtalelse, som desværre stadig høres i butikkerne, må vi jo nok som branche medgive. I artiklen peger pilen på ”slappe ledere og magelige medarbejdere”. LinkedIN brugeren har sikkert følt en trang til at udtrykke sin enighed i dette synspunkt, så han delte budskabet med sit netværk og sluttede af med ordene:

"Let din RØV og kom i gang, hvis ikke du magter at følge kunden til dørs, så find et andet job! God mandag derude!! ;-)"

Det er taknemmeligt let at stå udefra og råbe ”få nu styr på servicen!”. Alle ved, at service er et centralt konkurrenceparameter, men som med det meste andet er det altid lettere sagt end gjort. Jeg er vildt optaget af at finde løsninger, og jeg ser et behov for at ”gå bagom” problemstillingerne og komme med konkrete forslag til forbedring.

I vores branche har kunden (næsten) altid ret, men er det også blevet sådan, at det altid er personalets skyld, hvis servicen ikke er i top? Jeg ønsker ikke at forsvare sølle service, men det er tydeligt for mig, at der er brug for at nuancere udfordringerne. Det handler aldrig kun om personalet. Det er også et drifts- og ledelsesmæssigt problem, hvis der mangler engagement, motivation og viden i medarbejderstaben. Ingen mennesker er uvidende eller uengagerede i sig selv, men de skal have en tryghed i at møde kunderne i øjenhøjde og med støtte fra det nærmeste ledelseslag. Og ikke mindst er det vigtigt at forholde sig til rammerne – eller ”systemet”, om man vil. Hvor gode forudsætninger har man for at yde sit bedste?

Der er mange perspektiver på, hvordan man som leder kan arbejde for at forbedre salg og service: Har man det ”rigtige” team? Hvordan bliver medarbejderne klædt på fagligt og menneskeligt? Hvordan bliver de ledet, involveret og inspireret? Er det tydeligt, hvad man forventer af dem? Osv. Man kan altid sætte ind med salg- og servicetræning, og der er mange andre, der også arbejder med og har udgivet artikler om dette.

Det er også en del af mit virke, men jeg vil hellere bruge spaltepladsen på et perspektiv, som ofte bliver overset, og som jeg fokuserer meget på. Måske bliver det ofte overset, fordi det virker for ligetil? Måske fordi det er så praktisk i sin tilgang, at det virker selvfølgeligt? Eller fordi ordet ”drift” i nogles ører lyder kedeligt og rutinepræget?

Drift før service!
Jeg vælger altid at fokusere på drift før service. Det kan synes mærkværdigt for nogle. Hvorfor ikke service først?

Fordi overraskende mange butikker ikke har styr på de fundamentale ting, før de f.eks. åbner dørene for kunden, og det har en direkte negativ påvirkning på butikkens fokus og performance over for kunden. I alt for mange butikker fylder labyrinter af pap og paller, rengøring og prisskilte glimrer med deres fravær og kølevarer er måske ikke så kolde, som de burde være. Det giver udfordringer for kunder og personale, når butikken ikke er salgsklar i en grad, så man er klar til at yde service, og det giver en uheldig vekselvirkning.

Jeg oplever til stadighed butiksmedarbejdere, der bliver frustrerede, når en kunde henvender sig til dem, mens de er ved at fylde varer op. De føler, at de bliver forstyrret i deres arbejde – hvad de jo teknisk set også gør. Deres opgaver har bare ikke været prioriteret og struktureret korrekt, og derfor står de ofte i en svær situation, når de skal være ”både og” – fylde op på hylden og hjælpe kunden. Dette scenarie kan så ende med automatsvaret ”hvis den ikke er på hylden …..”, en utilfreds kunde og et misset salg.

Hvis man ikke har styr på basisdriften, så giver det ikke mening at sætte ind med at forbedre den direkte kundeservice. Det handler om at starte dér, hvor man er, ellers spænder man ben både for kunden og sig selv.

Failing to plan is planning to fail
Jeg anbefaler altid, at man har en plan for, hvordan man drifter sin butik og har en klar plan for dagen, herunder hvad der som minimum skal være styr på, inden man åbner dørene for kunderne. En plan er én ting – en anden ting er at få styr på, hvordan man eksekverer planen: hvem gør hvad? Og ikke mindst hvornår? Hvornår er der meget trafik i butikken? Det skal der tages højde for – ikke kun i bemandingen – men også i planen for at løse opgaverne. Mange rigtig dygtige butiksledere har en fastsat tid for, hvornår man ikke længere må arbejde med varer, men kun fokusere på kunden, fordi trafikken i de næste x-antal timer er markant højere end tidligere på dagen.

JO BEDRE DER ER STYR PÅ BASISDRIFTEN, JO MERE KAN MAN FOKUSERE DEN MENTALE ENERGI PÅ KUNDEN OG DERMED PÅ AT FORBEDRE SALG OG SERVICE!

God service handler også om effektiv eksekvering
Jeg kom ind i en mindre butik engang, hvor to ansatte var i fuld gang med at omrokere og opbygge butikken visuelt. De fortalte mig, at de hver uge brugte en hel arbejdsdag fra 8-16 på at sikre, at butikken altid stod skarpt og dermed bedre kunne inspirere kunderne. Ikke nødvendigvis nogen dårlig ide.

Jeg spurgte dem: Hvis I næste onsdag begynder klokken 7 med denne opgave, hvornår vil I så mene, I kan være færdig med opgaven? De første sekunder var der helt stille - en indikation på, at det måske var første gang, de forholdte sig til sådan et spørgsmål. De kiggede på hinanden igen, hvorpå den ene tog ordet og sagde; Jeg tror, vi kan være færdige kl. 12. Interessant - prøv det af næste uge, hvis det er okay med jeres butikschef. Så ser jeg frem til at høre, hvordan det går jer.

Ugen efter ringede den ene til mig kort tid efter kl. 12 og fortalte mig stolt, at de havde nået at løse opgaven inden for tidsrammen, og de kun manglede et par småting for at have sikret kvaliteten 100%.

Tillykke svarede jeg; I har lige skabt 6 timer mere om ugen til kunden!

Derfor er jeg tilhænger af, at man sætter drift før service. Ikke over service i prioritering, men før service i tid. Planer og effektiv eksekvering kan synes som en hård kontrast til personlig service. Det er det ikke. Det ene er en forudsætning for det andet.

Det strukturerede fokus giver netop rammerne til, at butikspersonalet kan genfinde glæden ved at sælge og servicere – og ikke mindst tiden og energien til det. Planerne giver mentalt fokus og overskud, så de er klar til at møde kunden med nærvær i stedet for at køre på autopilot.

Og så er der den anden fordel ved at have 100% styr på butikken: at man rent faktisk ved, hvad der er på hver hyldemeter, så det aldrig er op til kunden at vide, ”om der er flere på hylden”.

Hvor godt har I styr på de basale, daglige og ugentlige opgaver?

>> LÆS FLERE INDLÆG FRA DENNE BLOGGER


 



Del dette indlæg:




Kommentarer

Log ind her for at kommentere blog indlægget. Eller klik her for at oprette en profil






Seneste jobs



detailfolk.dk | A.P Møllers Allé 9A | DK-2791 Dragør | Tlf.: 32 94 20 27 | CVR: 34735832




Tilmeld nyhedsbrev

Få detailnyheder direkte i din indbakke

Tilmeld dig den gratis daglige nyhedsmail og hold dig opdateret om branchen

Fornavn
 
Efternavn
 
 
 
TILMELD