Michael Friis Møller er seniorrådgiver, med særlig fokus på Detail & Restauration, hos Meng & Company – Danmarks førende konsulenthus indenfor CX, kundeoplevelser og medarbejdermotivation.

Meng & Company hjælper dig og din virksomhed med at styrke ledelsesfundament, træffe beslutninger der mærkes og giver tryghed i hverdagen og i sidste ende skaber resultater ud over de sædvanlige.

Det bliver hverken Amazon eller nogle af de andre nethandlere, der kommer til at skubbe danske butikker ud over en skrænt mod den sikre død, hvis det værste skulle ske. Fjenden er langt farligere og kommer indefra.

I hvert fald hvis man spørger de kunder, der i sidste ende kommer til at bestemme, hvor de helst vil lægge deres penge.

I en dugfrisk undersøgelse gennemført for Meng & Company a/s, blandt 1.000 voksne danskere står det klart, at detailhandlernes frygt for Amazon er overdrevet. Kun 37 pct. af de adspurgte har handlet der - og det er kun 27 pct. der siger, at de vil handle lidt eller meget mere hos dem, når de slår dørene op i Danmark. Man kunne spørge sig selv, om Amazon og alle de andre er ved at blive detailhandlens (dårlige) undskyldning for vigende salgstal?

Efter kundernes mening er det heller ikke hverken pris eller sortiment, som det ellers ofte anføres, der er det allervigtigste, når vi vælger, hvor vi handler: Selvfølgelig er sortiment, åbningstider og tilgængelighed vigtige, men det er i høj grad oplevelsen af personlig service og den faglige kunnen, det handler allermest om.

Hele 63,3 pct. - næsten to tredjedele - siger at service er vigtigt for dem, i valget af fysisk butik. Og 27 pct. svarer, at faglighed i betjeningen er det vigtigste parameter for at øge handlen i en fysisk butik.

Når vi så spørger kunderne, hvor dygtige de synes, at danske butikker i dag er til at levere netop service og faglighed i særklasse, svarer kun 5,5 pct. at butikkerne lever helt op til forventningen. Det svarer til hver 20. kunde!

Kunderne vil altså have god service, og de vil overveje at handle med dig, hvis du er fagligt dygtig på dine produkter.

Det, der således for alvor burde holde detailhandlen på tæerne, er det faktum, at danskerne nu ikke længere tolererer den dårlige service: De vil tages alvorligt, de vil behandles godt, og de vil have en faglig hjælp, der gavner DEM!

Hvis ikke butikken leverer, stemmer kunderne med fødderne og går ind i en anden butik.

Hele 67,8 pct. siger nemlig, at de har forladt en forretning på grund af dårlig service! Dét er en skræmmende kendsgerning, man let kunne ændre, hvis du spørger mig.

Praktiske erfaringer fra mange års arbejde med dygtige detaillister viser, at et ægte fokus på at dygtiggøre medarbejderne og at skabe de ideelle rammer for oprigtig og autentisk, fagligt solid kundeservice, ikke bare gavner forretningen, fordi kunderne kommer igen og tager vennerne med. Den allerbedste nyhed er såmænd, at når butikkerne leverer verdensklasse-service, følger der en række positive bivirkninger med:

Salget stiger i ligefrem proportional takt med kundetilfredsheden. Medarbejderne synes, at det er sjovere at være en del af teamet, gør sig mere umage og bliver længere i virksomheden. Holdet bliver modigere og tør at prøve nye ting og trends af i forretningen. Og sygefraværet falder endda til det naturligt nødvendige.

Og hvis ikke? Så går de bare et andet sted hen og gør deres indkøb.