Tilmeld detailnyheder     Tip en ven om detailfolk     Cookies     Sitemap     RSS

"Talentudvikling starter med en stærk kultur!"

- Peter Skjold Mogensen, Lektor - Cph Business
Læs bloggen her

Lone Rasmussen, Dansk Erhverv



Lone Rasmussen er markedschef og koordinerer det forbrugerpolitiske arbejde i Dansk Erhverv og er desuden ansvarlig for de overordnede politiske sager på forbrugerområdet.

Dansk Erhverv er erhvervsorganisation og arbejdsgiverforening. Organisationen repræsenterer 17.000 virksomheder og 100 brancheorganisationer inden for handel, rådgivning og videnservice, oplevelse og velfærd og transport.

Læs mere om Dansk Erhverv her

Læs flere indlæg fra denne blogger

Når en dårlig oplevelse bliver til en shitstorm

Tirsdag den 1 marts 2016 kl. 08:18

For 10 år siden sagde man, at en dårlig kundeoplevelse spredte sig til 10 personer i omgangskredsen. I dag sørger sociale medier for, at det kan blive til titusinder i løbet af kort tid.

11. marts holder Dansk Erhverv konference om, hvad der sker, når shitstormen raser. I den forbindelse var jeg tilbage i gemmerne og fandt en 10 år gammel rapport om kundeklager. Det er sjovt at se, hvor hurtigt tingene udvikler sig.

Udgangspunktet for den gamle rapport var, at en utilfreds kunde i gennemsnit fortæller 10 venner og familiemedlemmer om sin dårlige oplevelse. Derfor påpegede rapporten, at virksomheden kunne opnå en gevinst ved at have fokus på de utilfredse kunder. For ved at tage utilfredsheden alvorligt, spørge ind til problemet, lære af fejl og problemer kunne der skabes positive forandringer i virksomheden og mere tilfredse kunder.

Rapporten viste også, at de fleste forbrugere ikke kunne lide at klage. Først og fremmest fordi de ikke troede, der kom noget ud af det. Men også fordi de syntes, det var for besværligt, og fordi de ikke orkede at tage af sted igen.

I dag er det blevet helt almindeligt, at virksomheder spørger deres kunder, hvad de synes om oplevelsen. Mon ikke de fleste har prøvet at blive bedt om at anmelde oplevelsen efter de overnattede på et hotel eller handlede i en netbutik?

Det kræver heller ikke ret meget at klage over en dårlig kundeoplevelser – og forbrugerne behøver hverken tale med virksomheden eller tage ud af døren igen for at gøre det. De kan gå ind på Trustpilot, Tripadvisor og andre officielle brugeranmeldelsessider og fortælle om deres oplevelse. Brugeranmeldelser er blevet helt almindelige, og de får stadig større betydning, fordi folk tjekker anmeldelser, inden de beslutter sig for deres næste køb.

Hvor den gamle rapport bemærkede, at det var problematisk, at en dårlig kundeoplevelse blev spredt til 10 personer i omgangskredsen, tør jeg uden at have undersøgt det godt sige, at det tal er mange gange højere i dag. Ud over brugeranmeldelsessiderne omtales utilfredsheden måske også på Facebook eller et andet socialt medie, hvor omtalen bliver delt og delt igen – så det pludselig er rigtig mange, der har set den.

Det kan ramme en virksomhed hårdt, hvis den dårlige omtale breder sig. Det er positivt, hvis en virksomhed notorisk har dårlig kundeservice, for så er det blevet svært at gemme sig. Men er der tale om en enkeltstående uheldig håndtering eller lige frem en falsk anmeldelse, kan det blive et hårdt slag med den dårlige omtale. Men det er kunden, der har magten.

Brugeranmeldelser og deling af utilfredshed på sociale medier er kommet for at blive. Derfor er det nødvendigt for virksomheder at være opmærksomme på, hvad de kan gøre for at undgå at en historie eskalerer. Det ser jeg frem til at blive klogere på.

Den gamle rapport påviste i øvrigt, at en god klagebehandling kunne give en endnu mere loyal kunde. For forbrugerne var en god klagebehandling, at personalet talte pænt, forstående og imødekommende, at klagebehandlingsprocessen var hurtig, at de var i kontakt med så få ansatte som muligt, at virksomheden virkede interesseret i at få at vide, hvis man var utilfreds og forsøgte at kvalitetsudvikle, at man blev holdt løbende informeret om processen, hvis der var tale om en egentlig klageproces – og at man blev kompenseret.

Selvom der er gået 10 år, tror jeg ikke, det sidste har forandret sig – og det kan man stadig lære af.



Del dette indlæg:




Kommentarer

Log ind her for at kommentere blog indlægget. Eller klik her for at oprette en profil






Seneste jobs



detailfolk.dk | A.P Møllers Allé 9A | DK-2791 Dragør | Tlf.: 32 94 20 27 | CVR: 34735832




Tilmeld nyhedsbrev

Få detailnyheder direkte i din indbakke

Tilmeld dig den gratis daglige nyhedsmail og hold dig opdateret om branchen

Fornavn
 
Efternavn
 
 
 
TILMELD