Tilmeld detailnyheder     Tip en ven om detailfolk     Cookies     Sitemap     RSS

"Forstå hvorfor folk bruger adblocking – og lær af det!"

- Bjarke Bekhøj, Compell
Læs bloggen her

Lone Rasmussen, Dansk Erhverv



Lone Rasmussen er markedschef og koordinerer det forbrugerpolitiske arbejde i Dansk Erhverv og er desuden ansvarlig for de overordnede politiske sager på forbrugerområdet.

Dansk Erhverv er erhvervsorganisation og arbejdsgiverforening. Organisationen repræsenterer 17.000 virksomheder og 100 brancheorganisationer inden for handel, rådgivning og videnservice, oplevelse og velfærd og transport.

Læs mere om Dansk Erhverv her

Læs flere indlæg fra denne blogger

Er amerikanske tilstande på vej til dansk detailhandel?

Fredag den 12 april 2013 kl. 09:51

Vi danskere ryster som regel smilende på hovedet, når vi hører, at amerikanerne advarer mod at tørre hunden i mikroovnen eller at kaffen kan være varm. Men de amerikanske tilstande er måske på vej til Danmark. En række afgørelser i Forbrugerklagenævnet har nemlig givet forbrugere ret til at returnere varer, de havde brugt, fordi butikken ikke havde oplyst dem om, at det betød de ville miste returretten.

Den amerikanske detailhandel har i mange år måttet leve med, at forbrugerbeskyttelsesniveauet bliver bestemt af spektakulære retssager, hvor dygtige advokater får tildelt forbrugere millionerstatninger for noget, vi i Danmark ville betragte som forbrugerens egen tankeløshed. Det gælder eksempelvis den berømte sag om den ældre dame, der købte en god varm kop kaffe hos Mac-Donalds, satte sig i sin bil med koppen mellem benene og begyndte at bakse med låget for at hælde sukker i kaffen. Hun spildte den varme kaffe ud over sig og fik en slem forbrænding – men også en erstatning på 2,7 mio. dollars.

Alle, der har rejst i USA ved, at resultatet er blevet, at det i dag stort set er umuligt at opdrive en varm kop kaffe. Og er en amerikansk café modig nok til at servere kaffen varm, er der store skilte med advarsler både i caféen og på koppen. I Danmark tror jeg at de fleste ryster på hovedet af den sag. Det var selvfølgelig synd for damen, at hun brændte sig – men det var trods alt hendes egen skyld og ikke MacDonalds. Det er jo almindelig sund fornuft, at man skal være forsigtig med skoldhed kaffe.

I USA må virksomhederne bruge mange ressourcer på at orientere forbrugerne om den rigtige brug af deres varer - også langt ud over det, vi i Danmark mener, er almindelig sund fornuft. Mange advarsler gør forbrugerne dummere end de er.

Men samme udvikling kan være på vej i Danmark, hvis vi ikke stopper op og gør noget.

Forbrugerklagenævnet har nemlig i flere afgørelser givet forbrugere ret til at returnere varer, de havde taget i brug. Sagerne vedrører både køb i fysiske butikker og på nettet. Argumentet har været, at forbrugerne ikke var blevet informeret om, at de ikke måtte bruge varen, hvis de ville fortryde købet.

Men er det okay at købe et ur, få remmen forkortet, tage det på i butikken, bruge det en uge for derefter at levere det retur? Er det okay at købe en printer, sætte farvepatronerne i og bruge den i hjemmet for derefter at fortryde og returnere printeren? Er det god forbrugerpolitik?

Det er ikke i orden mener vi i Dansk Erhverv. Vi mener heller ikke det er god forbrugerbeskyttelse at forbrugere kan returnere brugte varer. Virksomhederne kan jo ikke sælge dem igen – og i hvert fald ikke til fuld pris, og det tab de får, vil give højere priser. Som forbruger vil de færreste nok være tilfredse med at købe en vare, som allerede er brugt.

Det er et skridt i den forkerte retning og latterliggørelse af langt størstedelen af de danske forbrugere som sagtens kan forstå, at brugte varer ikke kan byttes.

I Dansk Erhverv bruger vi mange kræfter på at rådgive vores medlemmer i detailhandlen om forbrugerreglerne. Hvis Forbrugerklagenævnets fortolkning af reglerne kommer til at stå ved magt, bliver den danske detailhandel nødsaget til at orientere forbrugerne detaljeret om betingelserne for deres returret. Forbrugerklagenævnets afgørelse i en sag om en brugt printer viste nemlig, at det ikke var nok at skrive, at varen ikke måtte åbnes. Det skal i detaljer beskrives hvilke handlinger, der indebærer, at varen er taget i brug. Det er amerikanske tilstande og en måde at handle på, vi slet ikke er vant til i Danmark.

De fysiske butikker kan selvfølgelig vælge at lade være med at give bytteret. Men det er en service både forbrugere og butikker er glade for, så det vil være en ærgerlig konsekvens. Netbutikkerne skal give en fortrydelsesret, så de har intet valg.

I Dansk Erhverv er vi ikke enig i den vidtgående fortolkning af reglerne. Vi opfordrer derfor politikerne til at gøre det klart, at forbrugere naturligvis skal have ret til at prøve en vare i samme udstrækning som man kan i en butik. Men de skal ikke kunne bruge varen, hvis de vil returnere varen.

Vi opfordrer til at man lytter til den sunde fornuft og ikke gør forbrugerne dummere end de er. Udviklingen mod amerikanske tilstande er et skridt i den forkerte retning, der ikke tilfører noget positivt til de ellers gode forbrugerforhold vi har i Danmark.

Læs flere blogindlæg her



Del dette indlæg:




Kommentarer

Søren Hansen


12-04-2013 13:45

Helt enig..
Spørgsmålet er vel blot, hvad der er sund fornuft. Elektronik handler jo ikke om MHz, gigabyte og dpi mere. Det er genstande til at gøre hverdagen nemmere og bedre. Og vi forventer at kunne fortryde, hvis de ikke lever op til vores forventninger, eller de forventninger som sælgeren satte os i hovedet.
Om det så er op til detailbranchen at tilpasse sig, eller kundens eget ansvar at sætte sig ind i tingene, kan diskuteres i lang tid, men som Lone Rasmussen fortæller, så bør det ikke være et spørgsmål om lovgivning.
Personligt, så jeg gerne at forbrugerne blev lidt mere kritiske, således at man fik sorteret de rådne æbler i branchen fra, og lod de hæderlige butikker kæmpe om kunderne.

 



17-04-2013 20:46

"De fysiske butikker kan selvfølgelig vælge at lade være med at give bytteret. Men det er en service både forbrugere og butikker er glade for, så det vil være en ærgerlig konsekvens. "

Undskyld, men hvad er problemet så, hvis både butikker og forbrugere er glade for løsningen? Diverse bytte-/returordninger i de fysiske butikker er som sagt en ekstra service den enkelte virksomhed helt frivilligt kan vælge at tilbyde eller lade være. Vælger de imidlertid at tilbyde en sådan service er der vel ikke noget odiøst i Forbrugerklagenævnet forventer de også oplyser om hvad denne service konkret indebærer.
Kigger vi på fortrydelsesretten ved fjernsalg kan jeg ærligt talt heller ikke se problemet. Det kræver så uendeligt lidt, at efterleve god skik på området, at man da, som fjernhandelsvirksomhed, skal være mere end almindeligt småt begavet hvis man kommer på glat is i den forbindelse.

Det kunne være Dansk Erhverv skulle rette kritikken mod deres medlemmer, istedet for at sidde og bekæmpe stråmænd. De såkaldte amerikanske tilstande er jo et produkt af en væsensforskel det danske og amerikanske retssystem imellem og ikke en eller anden mystisk forskel i common sense. Der hvor problemerne opstår for de danske detailvirksomheder er jo der, hvor man konsekvent insisterer på at presse enhver faglig kompetence og engagement ud af branchen. Istedet for at fokusere på at opretholde en mentalt moden, fagligt engageret og fagligt kompetent medarbejderstab, fokuserer man mere på at holde lønudgifterne nede og jagte kunder med spredehagl. Hvilket virksomhederne naturligvis er i deres fulde ret til at gøre. Jeg synes bare klagesangen bliver alt for plat og skinger, når man efter årtiers kapløb mod laveste fællesnævner pludseligt henviser til "sund fornuft" fordi det lige passer ind i ens kram.

Det korte af det lange er, at Dansk Erhvervs medlemmer selv har fremavlet de ureflekterende forbrugere der ikke ejer skyggen af sund fornuft, med årelange bombardementer af discountlort og kviklån.

 
Lone Rasmussen


19-04-2013 11:29

Tak for kommentarerne, som kalder på et svar, for det ser ud til at mit budskab ikke fremgår klart nok. Jeg - og Dansk Erhverv - er ikke ude efter de kritiske forbrugere. Tværtimod er vi helt enige i, at der skal gribes ind over for brodne kar blandt virksomhederne. De skader ikke kun forbrugerne men også deres konkurrenter. Forbrugerklagenævnets afgørelser holder hånden over de brodne kar blandt forbrugerne. Dem der køber en festkjole, tager den på til en fest om lørdagen og går ind og får at returnere bytter den om mandagen. Dem der køber et dyrt ur, får det tilpasset, går med det en uge og går ind og beder om at få det returneret.

Mit ærinde er at gøre opmærksom på det problem og spørge, om det virkelig er det vi forstår ved forbrugerbeskyttelse? Om det virkelig er det vi vil?

I den konkrete afgørelser om en brugt printer, som var købt på nettet, fremgik det af forhandlerens betingelser, at printeren og farvepatroner ikke kunne returneres, hvis farvepatronerne var åbnet. Her afgjorde nævnet, at det ikke stod klart nok for forbrugeren, at det at sætte patronerne i printeren og brugte den havde samme konsekvens. Forbrugeren fik derfor lov til at returnere printeren, selvom nævnet erkendte, at den ikke kunne sælges igen, fordi den var blevet brugt.

Vi mener det er at undervurdere danske forbrugeres intelligens, hvis butikkerne skal til at skrive lange beskrivelser om det, der burde være indlysende, nemlig at brugte varer ikke kan returneres. Vi synes det er urimeligt, at flertallet af ærlige forbrugere skal betale mere for deres varer, fordi Forbrugerklagenævnets fortolkning af reglerne holder hånden over dem, der snyder.

Det synes vi, der er brug for at drøfte.

Dansk butikker - både de fysiske og på nettet - vil gerne give en god kundeservice. Og det er i Danmark i høj grad også en god pris.

 



20-04-2013 20:57

Undskyld mig, men det er da noget fis, at klandre Forbrugerklagenævnet for at foretage principielle afgørelser. De principielle afgørelser er jo ikke mindst et værktøj, de erhversdrivende nyder stor gavn af. Det er naturligvis ærgeligt for den specifikke virksomhed, at de mister værdier for hvad vi må antage løber op i et flere hundrede kroner. Men det er nu sådan vores retssystem er skruet sammen og i den kontekst er den samlede butiksbranche vel sluppet billigt? Nu er der jo ikke noget at rafle om og hvis du driver fjernhandel af f.eks. printere har Forbrugerklagenævnet stukket retningslinjerne soleklart ud.
Derudover er det da noget underligt noget, at sidde og hive uklare begreber, som f.eks. "sund fornuft", ind i en debat om forbrugerbeskyttelse og detailbranchen generelt. Uanset hvor meget vand Dansk Erhverv sidder og hælder ud af ørerne, så har man altså stadigvæk lov til at være et fjols. Det simple faktum må den danske detailbranche bare acceptere og så i øvrigt selv benytte sig af sund fornuft. I printersagen kunne denne sunde fornuft så være, at man fik en professionel til at skrive sine tekster. Ret beset er der en forskel på at åbne en printerpatron og åbne emballagen/pakke ud. En forskel der i konteksten printerpatroner ikke er uvæsentlig, da en del privatpersoner vælger at genopfylde brugte printerpatroner.
Hvis du i øvrigt har bare nogenlunde samme niveau af kendskab til detailbranchen som jeg har, undrer det mig det lige er her du slår ned og snakker om sund fornuft i forhold til forbrugerbeskyttelse. Hvis emnet rent faktisk betyder så meget for dig, kunne du jo nok finde mere relevante områder. Vildledende markedsføring, ulovlige prisaftaler og salgspersonalets manglende kendskab til lovgivningen på området var nok væsentligt mere relevante.

Slutteligt er det noget forbandet vrøvl, at den danske forbrugerbeskyttelse er den direkte vej til en afgrund af stigende priser. Det er jo bare den samme standart-skræmmekampagne detailbranchen fyrer af hver gang der sker et eller andet de ikke bryder sig om. Fakta er jo, at branchen er så idéforladt og nærsynet, at der snart ikke findes virksomheder med mod eller kompetence nok til at konkurrere på andet end prisen. Hvilket kun bliver mere absurd, når man ser på hvor stor vækst der er i de dyre luksusprodukter. Jeg tænker sådan set bare, at branchen kunne gardere sig mod en masse af disse tab på kunder, der ikke forstår handelsbetingelserne, hvis man undlod at besætte stort set samtlige stillinger med deltidsmedarbejdere og langtidsledige på løntilskud, som egentligt hellere ville være alle mulige andre steder end i en butik.

 
Log ind her for at kommentere blog indlægget. Eller klik her for at oprette en profil






Seneste jobs



detailfolk.dk | A.P Møllers Allé 9A | DK-2791 Dragør | Tlf.: 32 94 20 27 | CVR: 34735832




Tilmeld nyhedsbrev

Få detailnyheder direkte i din indbakke

Tilmeld dig den gratis daglige nyhedsmail og hold dig opdateret om branchen

Fornavn
 
Efternavn
 
 
 
TILMELD