Tilmeld detailnyheder     Tip en ven om detailfolk     Cookies     Sitemap     RSS

"Kan man (over)leve uden en webshop?"

- Dennis Clausager, detailfolk.dk
Læs bloggen her

Dennis Clausager, detailfolk.dk



Dennis Clausager er stifter og ejer af detailfolk.dk. Er oprindeligt detailhandels-uddannet og siden hen Merkonom i markedsføring og organisation. Har i en lang detailkarriere haft stillinger som butikschef i blandt andet radiobranchen og sidenhen forskellige lederstillinger, blandt andet som kædechef i Telia, inden han i 2006 slog sig ned som selvstændig.

Dennis blogger om stort og småt i detailbranchen, og er ikke bleg for finde den udfordrende eller skarpe kuglepen frem når der skal skrives.

Læs flere indlæg fra denne blogger

Nej tak til 1800,- i kasseapparatet! Skrankepaveri eller blot tåbelighed bag disken?

Tirsdag den 3 juni 2014 kl. 10:25

For et par uger siden var jeg en torsdag til et møde i centrum af København, og da jeg havde et gaveindkøb, der begyndte at presse sig lidt på, lod jeg mig friste af stormagasinet Illums kraftige facadebudskaber på Strøget om 20 procent på en række varer. Tilbuddet gjaldt kun i få dage, så der var god grund til at handle hurtigt.

Jeg fandt hurtigt et par potentielle forskellige gaver i en ”shop in shop” fra en af Danmarks mest populære og prestigefyldte modemærke til kvinder, ”By Malene Birger”, og selvom prisen var noget over det planlagte budget, tænkte jeg, ”gaven er den helt rette, og der er jo 20 procent mere for pengene”. Købt!

Jeg stiller mig i kø ved disken og gør dankortet klar til at betale de 1800,-. Det bliver min tur, og da ekspedienten (der var i hvert fald ikke tale om en sælger med udgangspunkt i denne oplevelse) bag disken begynder at registrere salget, spørger jeg lige for en sikkerheds skyld om byttereglerne, når der nu er tale om en tilbudsvare.

Jeg får at vide, at der er 8 dages ombytningsret på varen, og jeg oplyser, at gaven først skal gives torsdag aften i den efterfølgende uge, altså præcis 8 dage efter, hvilket gør at en eventuel ombytning lige præcis ikke nås.

Så oplyser ekspedienten, at ”så vil det ikke være muligt at bytte varen”. Det er jeg naturligvis noget ærgerlig over, og selv om der naturligvis kan være regler, der skal følges i butikken, spørger jeg høfligt om ikke det kunne være muligt at få korrigeret datoen med en dag eller to (som jo i øvrigt er servicepraksis blandt en lang række detailbutikker og kæder).

Svaret var, at ”det var desværre ikke muligt, da datoen blev styret af kassesystemet, men at jeg jo bare kunne kigge ind fredag eller lørdag og købe varen”. Det oplyste jeg desværre ikke var muligt for mig og spurgte, om så ikke at der kunne skrives bag på kvitteringen, at jeg kunne bytte gaven eller få et tilgodebevis bare til og med fredag ugen efter - altså én dag mere. Svaret var NEJ!

Ærgerlig, og mildest talt overrasket, måtte jeg hænge varen tilbage på stativet og gå med uforettet sag og en super trist oplevelse af et ellers rigtig stærkt brand, der generelt gør det godt.

Og butikken gik samtidig glip af en omsætning på 1800,-. Hvorfor? For reglernes skyld, eller ekspedientens skyld?

Skæbnen ville, at jeg fik et pludseligt opstået møde dagen efter i nærheden af Illum, så jeg tænkte, OK…jeg må bide min stolthed og triste oplevelse i mig, og se om gaven stadig er der. Det var den, og jeg går til kassen, hvor jeg får fat i kollegaen, der smilende og imødekommende, nok godt kan gætte at varen ikke er til mig, og spørger om det er til gave. Det svarer jeg, at det er, og hun spørger så, om hun skal pakke gaven ind, og om hvornår gaven skal gives. Jeg svarer, at den skal gives torsdag ugen efter, hvortil sælgeren af sig selv tilbyder: ”skal jeg så ikke sørge for, at den kan byttes til og med søndag, så er der mindre stress”. Nærmest lidt målløs takker jeg naturligvis pænt ja tak, og kører dankortet igennem kasseapparatet.

Jeg gik denne gang fra butikken med en god oplevelse, men var fortsat præget af det skrankepaveri, eller misforståede regelrytteri jeg fik af den første ekspedient, hvilket jo bekræfter klicheen ”der skal minimum 10 gode oplevelser til at veje op for én dårlig”. Trist…

Har du og dine kollegaer i butikken eller kæden ensartet holdning til bytteregler eller anden ”basis” service? Ellers er min klare opfordring at få det på agendaen.

Ellers kan det være jer, der går glip af 1800,- i omsætning og værre endnu – en trist kundeoplevelse, der hænger ved! 

Læs flere indlæg fra denne blogger



Del dette indlæg:




Kommentarer

Jacob Hansen


03-07-2014 02:14

Det er selvfølgeligt svært at vurdere, når man ikke selv har været der i situationen. Jeg er sådan set også enig i, at fleksibilitet er et utroligt vigtigt element i den "gode service".
Men når det er sagt, så synes jeg det er rigtigt ærgerligt, hvordan danskerne har udviklet sig til nogle egoistiske små drama queens (undskyld udtrykket!). I den første situation fik du først og fremmest 8 dages ombytningsret, hvilket butikken på ingen måde er forpligtet til at yde dig. Det er ren service. Jordbær på toppen. Eller hvordan man nu vil udtrykke det. Derudover sparede du så momsen via en flot rabat på 20%. Alligevel gik du derfra med følelsen af at blive behandlet dårligt. Ja ligefrem urimeligt.
Det er meget muligt, at den første ekspedient skulle have været mere imødekommende. Altså, sådan på et filosofisk niveau i forhold til pligt og moral for butiksansatte. Men hele essensen i det her er altså stadigvæk, at du fik tilbudt rigtigt meget i første omgang og du beviste endda, ved at tage forbi butikken dagen efter, at du jo tydeligvis er fuldstændig ligeglad med den "gode service". At spare 20% er, for dig som menneske og kunde, vigtigere end at få en fleksibel, kompetent og venlig betjening. Så i det perspektiv kan man vel argumentere for det faktisk var den første ekspedient, der handlede mest korrekt. Du fik jo det der betyder mest for dig og hvis ikke det var for den anden ekspedient havde butikken endda kunnet nøjes med at give de annoncerede 8 dages ombytningsret. Så hvad er problemet, hvis problemet ikke er din adfærd?

 
Dennis Clausager


05-08-2014 11:49

Hej Jacob. Tak for kommentaren. Min pointe var jo ikke det at der var en ombytningsret jeg ikke værdsatte, men alene møntet på at man som butik/ejer/ansat siger nej til en omsætning på 1800,- for en dags forskel i den ombytningsret der nu alligevel var givet til alle. At jeg skulle være ligeglad med den "gode service" for alene at ville spare 20%, må stå helt for din egen regning. Jeg elsker detail og den gode service, rabat eller ej. Det koster jo ikke ekstra at give den gode service, selv i tilbudssituationer, tværtimod.

Mange detailbutikker råber på flere kunder og højrere omsætning, og den fysiske detail (hvor teamet i butikken spiller en altafgørender rolle) skal efter min overbevsining strække sig til det yderste for netop at differentiere sig på den gode oplevelse...noget som netbutikkerne har mere svært ved, hvor lovgivningen jo har dikteret returret i alle tilfælde.

Men som jeg også skriver i indlægget, så kan der være regler i butikken som alle naturligvis skal følge, hvilket jeg som gammel detailmand og kædeansvarlig, selv har medvirket til flere gange. Her var pointen alene at der med to forskellige medarbejdere, var to forskellige holdninger og oplevelser.

Dennis Clausager - detailfolk.dk
 
Jacob Hansen


06-08-2014 16:46

Hej Dennis
Jeg sætter naturligvis tingene lidt på spidsen for at provokere dig en smule. For selvom jeg er helt enig i fleksibilitet er en vigtig del af "den gode service" føler jeg alligevel der bliver trådt på min faglige stolthed - jeg er stadigvæk "detailmand" - når jeg møder holdninger, som den du lægger for dagen i dit indlæg.
Det korte af det lange er jo, at du på trods af den, i dine øjne, forfærdelige service alligevel vendte tilbage til butikken og lagde 1800,- i deres kasse. Jeg antager naturligvis det alene hang sammen med de 20% du stod til at spare. Er det ikke en rimelig antagelse, at hvis du ikke havde kunnet spare 20%, så var du ikke vendt tilbage? Magasin forhandler også det mærke du var på udkig efter og deres Kgs. Nytorv-afdeling ligger kun 300 meter væk (jeg har slået det op på Google Maps). Malene Birgers flagskibsbutik ligger endda endnu tættere på Illum end Magasin (den ligger faktisk lige rundt om hjørnet, i naboblokken til Illum).
På trods af du havde 2 alternativer, begge mindre end 5 minutters gang fra Illum, valgte du at tage tilbage og handle i den butik hvor du var utilfreds med servicen. Derfor mener jeg heller ikke det er urimeligt, at antage du i sidste ende er ligeglad med den gode service. Muligheden for at spare lidt penge bliver ihvertfald vægtet langt tungere og den holdning mener jeg rejser en problemstilling i forhold til det danske serviceniveau vi bliver nødt til at forholde os til, hvis vi gerne vil have det forbedret.
For det er simpelthen for nemt bare at lægge armene over kors og konstatere de er nogle tåbelige skrankepaver ude i butikkerne. Jeg finder ihvertfald den holdning utroligt provokerende og faktisk også lidt sårende, for jeg ved det ikke er sådan tingene forholder sig. Der findes masser af sindssygt dygtige folk ude i landets butikker og det er overhovedet ikke noget problem, at finde steder der yder en fantastisk service. Forbrugerne opsøger bare ikke de steder. De opsøger næsten konsekvent den ringeste service, ved at fokusere så meget på pris, pris, pris og pris.

Derfor min tvivl omkring din pointe. Hvorfor skal de fysiske butikker fokusere på service, hvis forbrugerne alligevel fravælger den gode service aktivt, i jagten på den billigste pris?

 
Jacob Hansen


06-08-2014 16:50

Og så lige en off topic kommentar.
I burde gøre noget ved jeres kommentarfunktion. Hvis man glemmer sin adgangskode er man fucked - jeg blev nødt til at oprette en ny profil, fordi jeg aldrig modtog en mail omkring nulstilling af adgangskoden.
Kommentarfunktionen er også utroligt ustabil. Når man skriver en kommentar og trykker "send" forsvinder det man har skrevet og man bliver logget ud - jeg tænker jeres timeout på sessionen er for kort?

I skulle måske overveje, at installere Disquss eller lign.? Det ville uden tvivl også kunne hjælpe jer til at skabe lidt mere liv på siderne.

 
Dennis Clausager


18-08-2014 09:53

Hej Jacob. Tak for oplevelsen vedr. kommentarfunktionen. Den er givet videre til vores programmør der vil kigge på det!

Dennis Clausager - detailfolk.dk
 
Dorte Søe


09-09-2014 13:24

Kære Dennis og Jacob

Jeg er i dag faldet over jeres debat om kundeservice og prisfølsomhed, og kan ikke lade være med at komme med nogle betragtninger Der er mange følelser i spil, i det svar du giver Jacob. Du føler din faglige stolthed er blevet trådt på siger du, og derfor vil jeg gerne prøve om jeg kan objektivt og faktuelt med input til, hvorfor det er så pokkers afgørende at netop medarbejderne i de fysiske butikker er en af de absolutte vigtigste ressourcer virksomheden i kampen op mod mange konkurrenter i markedet, og hvor flere og flere også benytter sig af multi channel. Jeg kan kort fortælle, at min egen baggrund bl.a. er mere end 8 år i detail, og derfor har jeg selv stor praktisk erfaring med at levere kundeservice - om end det er ved at være mange år siden nu 

Jeg læser to overordnede temaer ud af jeres indlæg:

1) Butikspersonalets evne til at levere god kundeservice
2) Diskussionen om prisfølsomhed (og loyalitet…eller mangel på samme)

Dennis - det er nogle rigtig gode og meget relevante betragtninger, du bringer til torvs. Du kommer med et meget klassisk eksempler på noget af det, kunder ofte oplever i et købsøjeblik (såvel i detail som i andre typer virksomheder). Nemlig at der er meget stor forskel på den basale service som man som kunde bør kunne forvente at få – altså det man i Customer Experience Management kalder ”basic right”. Basic right handler om, at man som virksomhed har styr på de basale processer i alle kundekontakter, hvor kunden møder virksomheden (før, under og efter salget). Når der opleves stor forskel på den service som virksomheden levere (som dit eksempel går på), så bliver købet og kundeoplevelsen pludselig afhængigt af, hvilken medarbejder kunden møder i kontakten med virksomheden. Dette er langt fra befordrende for, at man som virksomhed arbejder for (eller burde arbejde for), at fastholde sine kunder. Kundefastholdelse er helt central for, at en virksomhed kan levere en øget vækst set ud fra, at kundefastholdelse er medvirkende til at minimere akkvisitionsomkostninger. Kort sagt er det dyrt at få nye kunder om bord (grundet udgifter til fx salgs- og markedsføringsomkostninger, rabatter, tilbudsgivning mv.) og mere loyale kunder leverer væsentlig mere til den finansielle bundlinje gennem summen af en højere genkøbsrate, større villighed til at anbefale virksomheden til andre, mindre prisfølsomhed og færre akkvisitionsomkostninger. Det betyder altså, at hvis butiksmedarbejdere formår at levere en stærk kundeoplevelse hver gang, så vil de opleve, at kunderne er mindre prisfølsomme, fordi kunderne med tiden bliver loyale og genkøber mere.

Jacob – til dig vil jeg sige, at jeg tolker dit centrale budskab som om, at det er ok, at butikspersonalet ikke leverer en god service eller en ekstra service (i dette tilfælde at forlænge byttegarantien med få dage) Betyder det så, at butikspersonalet gerne må levere en dårlig service alene af den grund, at varen er billig på udsalg? Det giver da ikke mening. Uagtet prisen, så skal butikspersonale da altid levere en god service…altså den service som kunderne forventer…og gerne lidt ekstra – og dette lidt ekstra behøver ikke koste noget. Jeg læser godt, at du argumenterer, at kunden jf. loven ikke har ret til at få bytte varen, men det argument holder heller i mine øjne. Hvem har lyst til at handle med en virksomhed, der læner sig op af jura og egne interne regler, når der er mange andre steder, hvor man som kunde får en bedre oplevelse? Dennis valgte alligevel at købe varerne i Illum trods den dårlige kundeoplevelse – men dette til trods, så kan du være sikker på, at netop den dårlige oplevelse ved første henvendelse ikke øger Dennis’ loyalitet til netop Illum eller det tøj brand som han købte. Faktisk vælger han nok at lægge sine penge i en anden butik. Nu oplyser du, at der inden for meget kort afstand til Illum ligger flere butikker der sælger netop det brand som Dennis købte. Hertil vil jeg blot sige, at selv om disse butikker forhandler samme brand – for formenligt til fuld pris, så siger det jo ikke noget om, hvorvidt at servicen eller den samlede kundeoplevelse er bedre i disse butikker.

Når jeg selv handler vare online, så forventer jeg ikke en personlige service men blot at basic right på hurtig og sikker leverance, at produktet lever op til min forventning, og at jeg nemt og bekvemt kan returnere mit køb ingen. Alligevel oplever jeg ofte, at mange online butikker rent faktisk formår at lever en personlig og engageret kundeoplevelse (fx ved spørgsmål om størrelse, pasform, farve, returret ift. gavekøb mv.) – så hvorfor skulle jeg synes det var ok, at får en ringere service og dårligere kundeoplevelse, når jeg går ind i en fysik butik? Nej faktisk forventer jeg et højt personligt serviceniveau, og betaler også gerne lidt mere for varen (ift. online priser), så længe servicen lever op til mine forventninger.


Kundebetragtning ud fra eksemplet i Illum
Hvorfor er det sådan, at mange kunder får oplevelsen af, at man få en bedre service ved at købe online fremfor at gå i butikkerne? Og er det kun prisen der er afgørende for at man vælger online køb? Nej der er også andre parametre som spiller ind. Online køb giver kunden en let access, idet kunden kan handle 24/7 online. Desuden får kunderne ofte en hurtig (1-2 dage) og fejlfri leverance kombineret med en bekvemmelig og billig returnering af vare via den medsendte returlabel (som ofte også er helt gratis). Dette er blot nogle få af flere fordele ved at handle online. Derfor er de fysiske butikker er altså nød til at forholde sig til, at kunder i dag har en langt større forventninger til den service og kundeoplevelse der leveres i alle kundekontakter, og også tilpasse sig den udvikling der er sket over de seneste år.

Virksomhederne i Danmark er i øjeblikket ved at blive delt op i et A-hold og et B hold. A- holdet er dem, der arbejder med kundeoplevelser på en professionel måde – dvs. at de leverer en god oplevelse gennem hele kunderejsen (ikke bare i enkelte kontaktpunkter) og evner at levere en konsekvent værdifuld end-to-end oplevelse, der giver virksomheden dens konkurrencemæssige fordel. Kort sagt så formår disse virksomheder at skabe loyale kunder (også kendt som promoters). Dem der ikke formår dette, er B-virksomhederne, og de ender med at få en kundebase der bløder. Alene fordi, de ikke indfrier kundernes forventning og derfor ikke fastholder kunderne. I bedste fald kan de tiltrække kunder på grund af en meget fordelagtig pris – men alle ved, at det er meget kortsigtet og efterlader virksomheden med et økonomisk tab og en stor kundebase der netop ikke anbefaler virksomheden (også kendt som detractors).


Når alt dette er sagt, så er det ikke alene min personlige holdning til, hvordan man bedst bedriver gode kundeoplevelser, som jeg baserer ud fra egne erfaring gennem mange år bag skranken. Det er også faktuelt belyst i en række forskellige undersøgelser der bekræfter, at netop loyale kunder er kimen til øget vækst, og at netop frontline medarbejderne er en meget afgørende ressource for, at virksomheden kan levere stærke kundeoplevelser. Fx viser en ny undersøgelser (2014) på tværs af 6 forskellige brancher, at der er fra 2014, at der er 4 centrale drivere for kundeloyalitet (Kilde: ”Vil du anbefale os - kundeloyalitet i praksis"):

1) Personlig service
- Butikspersonalet kan vise nærhed og ægte interesse for kunden i
kundekontakten.
2) Enkelthed – det er nemt at være kunde
- Butikspersonalet kan gøre det nemt at være kunde ved fx at tilbyde at udskyde
byttedatoen, henvise til andre steder varen kan byttes, tilbyde at skaffe varen i den
rigtige størrelse o.l. Også butikkens åbningstider og location site under her.
3) Produktkvalitet og værdi
- Fortælle om særlig vaskeanvisning eller behandling af tøjet, og fremhæve
supplerende produkter der vil fremhæve kerneproduktet.
4) Proaktiv kommunikation
- Fortælle aktivt om byttedato, fremhæve andre spændende vare på tilbud der
matcher det købte produkt, fremhæve eventuel kundeklub, aftenarrangementer,
kampagner mv.



 
Log ind her for at kommentere blog indlægget. Eller klik her for at oprette en profil






Seneste jobs



detailfolk.dk | A.P Møllers Allé 9A | DK-2791 Dragør | Tlf.: 32 94 20 27 | CVR: 34735832




Tilmeld nyhedsbrev

Få detailnyheder direkte i din indbakke

Tilmeld dig den gratis daglige nyhedsmail og hold dig opdateret om branchen

Fornavn
 
Efternavn
 
 
 
TILMELD