Dennis Clausager er stifter og ejer af detailfolk.dk og driver også fem tøjbutikker på Midt- og Sydsjælland. Er oprindeligt detailhandels-uddannet og siden hen Merkonom i markedsføring og organisation. Har i en lang detailkarriere haft stillinger som butikschef i blandt andet radiobranchen og sidenhen forskellige lederstillinger, blandt andet som kæde- og markedschef i Telia, inden han i 2006 slog sig ned som selvstændig.

Dennis blogger om stort og småt i detailbranchen, og er ikke bleg for finde den udfordrende eller skarpe kuglepen frem når der skal skrives.

Nye tal viser en trist udvikling for de mindre, selvstændige detailbutikker. Kapitalkæderne vinder frem, da de har bedre økonomisk polstring til at modstå krisetider, og samtidig har de mindre butikker og kæder vanskeligere ved at få kreditter eller lån i bankerne.

Spørgsmålet er, hvor ansvaret for udviklingen ligger? Hos bankerne, forbrugerne eller hos detailbutikkerne selv?

De små butikker og kæder har længe kæmpet en kamp for at finde deres ”nye identitet” i kampen om overlevelse med de større kapitalstærke kæder, der nyder godt af stordriftsfordele på indkøb, administration, markedsføring og lignende.

Der findes mange mindre selvstændige butikker, der har været gode til at forny sig eller tænke ud af boksen ved f.eks. at lancere en web-shop til at supplere det traditionelle butikssalg.

Men der findes også en del eksempler på butikker, der gør ”som de plejer” og så håber på at få, hvad de plejer. Men det gør man sjældent i dag. I dag kræver det meget mere daglig bevidsthed og fokus fra ejeren på alle de traditionelle detaildyder som produktmiks, indretning, omsætningshastighed, mersalg, m.m., men i høj grad også på den personlige oplevelse og service.

Forbrugeren forventer normalt mere af den ”personlige” gode service og oplevelse i en mindre butik, end når man handler i en stor kæde (og hvorfor egentlig?), men det er tilsyneladende ikke altid gået op for butikken eller medarbejderen, at det er det, der skal være med til at sikre indtægten og jobbet.

Et smil og god service er som bekendt gratis, men det kan koste dyrt, hvis det ikke er der, og kunden forlader butikken med en dårlig oplevelse.

For nogle uger siden besøgte jeg en mellemstor selvstændig boghandel sammen med mine børn. Jeg betalte delvist med et gavekort, og der var så et restbeløb på 1,50 kr. ud af et total indkøb på ca. 300,-. Jeg tager mit dankort frem for at betale differencen, hvortil indehaveren spørger, om ”ikke jeg har de 1,50 kontant”. Jeg har desværre ingen kontanter, hvilket jeg høfligt oplyser og sætter mit dankort i automaten, hvortil indehaveren lettere irriteret siger, ”at han ikke vil tage imod så lille et beløb på dankort, da det koster ham et gebyr, så jeg bedes venligst betale kontant”. Min datter på 11 år har så tilfældigvis lidt småpenge i lommen, så vi får det ud af verden. Ude af butikken igen, spørger mine børn meget forundret; ”hvorfor manden blev sur over, at vi ville betale med dankort”. Tænk engang, at man som selvstændig erhvervsdrivende for et lille dankort gebyr ud af en omsætning på ca. 300,- på denne måde sikrer, at mine børn og jeg aldrig sætter fod i butikken igen.

Denne situation er selvfølgelig (?) en sjældenhed, men illustrerer måske meget godt, at der skal være fokus på alle dele, store som små, af kundeoplevelsen.

Som forbrugere har vi en del af ansvaret for at støtte de selvstændige butikker, og ikke kun tænke ”convenience” i vores indkøbsvaner, men butiksejerne har i meget høj grad også et ansvar i at sikre den ”ultimative oplevelse” i hvert eneste kundebesøg, suppleret med fornyelse og nytænkning, for at sikre deres overlevelse.

Så spørgsmålet er, om forbrugernes adfærd alene kan redde de mindre butikker, eller om nogle af dem ikke vil reddes?