Tilmeld detailnyheder     Tip en ven om detailfolk     Cookies     Sitemap     RSS

"Always on – ja selvfølgelig!"

- Jens Thrane-Møller, Marketsquare
Læs bloggen her

Dennis Clausager, detailfolk.dk



Dennis Clausager er stifter og ejer af detailfolk.dk. Er oprindeligt detailhandels-uddannet og siden hen Merkonom i markedsføring og organisation. Har i en lang detailkarriere haft stillinger som butikschef i blandt andet radiobranchen og sidenhen forskellige lederstillinger, blandt andet som kædechef i Telia, inden han i 2006 slog sig ned som selvstændig.

Dennis blogger om stort og småt i detailbranchen, og er ikke bleg for finde den udfordrende eller skarpe kuglepen frem når der skal skrives.

Læs flere indlæg fra denne blogger

Er det kunderne eller de butiksansatte der er mest sure?

Fredag den 3 maj 2013 kl. 11:32

Forestil dig følgende…: Du går ind i en butik. Ekspedienten kigger op, får øjenkontakt, smiler og siger; ”Hej og velkommen. Fedt at du gad besøge vores butik i dag. Hvad kan jeg hjælpe dig med?”

Hvornår har du sidst oplevet ovenstående?

I går bragte vi, på baggrund af en artikel i Politiken, en historie om svenske medarbejderes oplevelse af de danske kunder, hvor flere svenske butiksansatte udtalte sig mere end kritisk om ”de sure danske kunder”, de møder i deres arbejde i danske detailbutikker primært grundet sprogbarrierer og påståede ”tyveri af jobs”.

Det er naturligvis ikke i orden at behandle vores svenske detail-kollegaer på denne måde, men ”de sure danske kunder” fik mig til at tænke på forskellen på den danske og svenske detailkultur. Selvom jeg har mange gode oplevelser i danske butikker, oplever jeg ind imellem også mere triste og ”sure” situationer fra enten ansatte eller kunder.

Nu mener jeg selvfølgelig ikke, at hverken alle kunder eller alle detailansatte kan betragtes under ét, men min oplevelse er, at der i dele af de danske butikker er langt imellem en venlig og nærværende velkomst eller adfærd blandt de ansatte. Nogen gange står man tilbage med et billede af, at folk kun er på arbejde, fordi der skal tjenes penge. Ligeledes er der desværre også kunder, der blot betragter detailansatte som et nødvendigt onde for at kunne købe de varer, de mangler, eller decideret agerer ud fra en fejlfortolket ”kunden har altid ret, jeg betaler din løn, så jeg behøver ikke at behandle dig særlig pænt” attitude.

Hvis vi kigger over sundet til vore svenske naboer, er det generelt en stor fornøjelse at handle i de svenske detailbutikker. Sælgere og kasseassistenter kigger naturligt op og hilser på alle kunder med et velment ”Hej” eller ”Hejsan”. Det er ganske enkelt en helt naturlig del af den svenske detailkultur at hilse imødekommende på alle kunder. Og for os der bor i nærheden af København, er det præcis den samme oplevelse, når man møder svenske butiksansatte i Magasin, på Fields, etc. Man mødes altid af et venligt ”hej” og ofte ledsaget af et smil.

Er svenskere så mere glade, imødekommende eller kunde-elskende end danskere? Nej, det mener jeg bestemt ikke er tilfældet. Men hvad er så årsagen?

Er dette så ”hønen og ægget” diskussionen? Er det de sure kunder, der gør butiksansatte sure, eller er det de sure butiksansatte, der gør kunderne sure?

Jeg tror, at der de seneste mange år ganske langsomt er sket et skred i mentaliteten, uden nogen egentlig er stoppet op og har spurgt sig selv, hvorfor vi ikke hilser venligt på hinanden længere, når vi handler. Og måske er det ydermere blevet en slags ”selvbekræftende profeti”?

Så hvad er løsningen? ”Man får hvad man giver”; Jeg tror de fleste er enige i, at jo mere positiv stemning man selv skaber, jo mere positive bliver langt de fleste mennesker omkring en. Uagtet at opgaven for et mere smilende, venligt og imødekommende dansk detailunivers ligger hos både kunder og detailansatte, tror jeg, at den letteste og mest enkle løsning er at starte med os selv som detailfolk: At bryde den onde cirkel og starte en god cirkel!

Prøv selv (og helst som et samlet team i butikken) en lille test i bare én hel dag, konsekvent at møde kunderne med et smil, ledsaget af et velment og oprigtigt ”Hej og velkommen, hvad kan jeg gøre for dig?” og se, hvad der sker. Jeg er 100% sikker på, at kunderne vil gengælde dette, føle sig mere positive og dermed måske endda føle sig mere disponerede for at købe, fremfor bare at ose. Og så måske huske at gøre det samme, når vi selv handler i butikkerne.

Hvordan ser det ud hos dig og i din butik: Gør I dette allerede, eller skal der måske en lille test til allerede i dag?

Ps….Lige en afsluttende kommentar fra denne detailmand og skribent, ledsaget af et smil: Tusind tak fordi du besøgte vores butik, detailfolk.dk, i dag. Jeg håber at du blev inspireret og glæder mig til at se dig igen snart. På gensyn!

LÆS FLERE BLOGINDLÆG HER



Del dette indlæg:




Kommentarer

Maks Jet


06-05-2013 20:00

Det er rigtigt fint, at blive mindet om hvor vigtigt det er, at tage pænt imod kunderne. Det er i øvrigt ikke kun en fin tanke, der er faktisk lavet masser af undersøgelser der viser, at sådan noget som et simpelt "hej" betyder utroligt meget for kundens samlede oplevelse af en butik.
Jeg synes bare det er en skam, at der ikke rigtigt er nogen der går i dybden med hvorfor den samlede service i detailbranchen tilsyneladende er faldende. For det hersker der vist ingen tvivl om den er. Min påstand er dybest set, at det handler om man er ved at drive alt faglig kompetence ud af branchen. F.eks. er grunden til man i stigende grad oplever svenskere i de københavnske detailbutikker altså ikke, at svenskerne er venligere eller dygtigere end deres danske kollegaer. De er ganske enkelt billigere. Jeg ved f.eks. at en stor dansk discount dagligvarekæde gør sig en del i at ansætte svenske mellemledere til deres butikker i og omkring København fordi de derved kan presse lønnen for en 1. mand eller bestyrer helt ned et sted mellem 17.000 og 22.000 kroner. I den konkurrencesituation for arbejdstagerne er det naturligvis en rigtigt god ting, at opfordre folk til at sætte faglighed og imødekommenhed først. Men i sidste ende er det bare symptombehandling og det kommer man altså ikke problemet til livs med.
Hvis man vil nærmere en løsning kan man også prøve at se på hvor det er, vi møder den bedste og mest kompetente service i detailbranchen. Det er som regel i de såkaldte specialbutikker, hvor personalet typisk er bedre uddannet, bedre lønnet og har højere grad af medbestemmelse.

Derfor må vi indse, at det her er et samfundsproblem, der ikke bare kan løses med et smil og et "hej". Jeg kan faktisk godt forstå hvorfor det er svært at være glad, hvis man bruger 37 timer om ugen i f.eks. Aldi på at tjene en løn, der ikke kan hamle op med hvad en enlig mor på kontanthjælp tjener. Jeg kan også godt se de ledelsesmæssige problemer for den underbetalte svensker, der skal overbevise sin hær af deltidsansatte studerende om deres 10-15 timer om ugen er dér de virkeligt skal være på.

 
Dennis Clausager


08-05-2013 14:02

Hej Maks Jet. Tak for kommentaren og dine gode betragtninger. Jeg er helt enig i at mange ting spiller ind på hvor meget "overskud og smil" den enkelte detailansatte har, herunder ledelse, løn, m.m., men uanset hvad må det også være trist for den enkelte at tingene bliver "endnu værre" ved at ikke selv enten at gøre hverdagen mere "glad", eller måske i yderste konsekvens finde et mere positivt sted at være (nogen gange lettere sagt end gjort).

Min pointe er blot, at det i hvertfald er gratis og nemt at forsøge at skabe mere glæde og smil i hverdagen, uanset om nærmeste leder, kunderne eller andre omstændigheder ikke gør sit til at det skal være nemt at være glad:-)

Dennis Clausager - detailfolk.dk
 



08-05-2013 20:51

Hej Dennis

Det har du naturligvis ret i. Dybest set er det en rigtigt fed "god cirkel", hvis man møder sine kunder med friskhed og godt humør. Hvis du er rap i replikken og glad, vil dine kunder også være gladere og friskere og så bliver du gladere....du kan se hvor jeg vil hen :)
Min pointe er bare, at jeg synes det er en skam, at det bliver fremstillet som noget man "bare lige gør". Det at skabe en god stemning og sørge for kunderne er glade og tilfredse når de forlader butikken, især hvis de var sure eller utilfredse da de kom ind, er altså en ret unik evne, som langt fra alle besidder. I andre brancher er det faktisk noget man bruger utroligt meget tid og energi på at træne og uddanne sine medarbejdere i (et eksempel er rejsebranchen). Det er stort set kun i detailbranchen man antager, med største selvfølge, at det er noget de ansatte kan af sig selv og i øvrigt bør have lysten til at kunne.

Det er så her vi kommer tilbage til min pointe omkring det her som et samfundsproblem. For det er jo ikke den enkelte sure medarbejder der er et fjols. Det er ejeren af butikken, der ikke vil betale en ordentlig løn eller gøre andet for at tiltrække en medarbejder med den unikke evne det er at yde en god service. Og det koster i sidste ende arbejdspladser og konkurrenceevne.

Man kan vel vende det om og spørge: Er der eksempler på andre brancher, hvor det har givet positive effekter, at man ikke har gjort noget som helst for at tiltrække og beholde medarbejdere med kompetencer der har en beviseligt positiv effekt på omsætning og bundlinje?
Jeg tillader mig at tvivl og sat op på den måde kan du vel godt forstå hvorfor jeg krummer tæer, når jeg hører gamle travere som "det er gratis at smile og skabe glæde". Nej, det er jo netop ikke "gratis", men det er til gengæld en af de eneste investeringer man kan gøre i sin virksomhed, hvor der er næsten 100% sikkerhed for gevinst.

 
Søren Hansen


22-05-2013 12:42

Det er dælme et svært emne at tage op.
Jeg har også i høj grad bemærket tendensen.
Både svenskere, tyskere og englændere er efter min erfaring, væsentligt bedre til at løse denne "konflikt"
Helt overordnet tror jeg at det netop er et samfundsproblem. Vi er alt for gode til at forvente at andre skal gøre tingene for os. Som kunde forventer vi at butiksassistenten skal gøre os glade, og som ansat forventer vi at kunden skal gøre os glade. Vi er generelt set ikke ret gode til at tage ansvaret på os selv.
Jeg vil give Maks Jet ret i at detailhandlen kunne vinde enorme summer, på at uddanne sit personale. Netop som det bliver nævnt i en artikel her på siden: Er detailuddannelsen god nok? Langt hen ad vejen, JA.. Men service-delen af uddannelsen er enormt underrepræsenteret. Service-delen er groft sagt kun et spørgsmål om bytteregler og garantiordninger. I mine øjne burde man inkludere et kundeservice-fag/modul.
Stort set alle eksperter peger på at den fysiske detailhandel er udfordret af webhandlen, og den eneste måde man kan vinde på, er at udnytte oplevelses-faktoren ved en fysisk tilstedeværelse. OG netop det, gør at det er pinedød nødvendigt at få medarbejderne til at fremstå motiverede og engagerede.
Som et lille link, til en tidligere kommentar på et blogindlæg her på siden, så ønsker jeg helst at det er FORBRUGEREN, der ændrer adfærd. Det er pudsigt at vi som forbrugere, bare skal have det billigst muligt, men som ansatte, synes vi at ledelsen nogle nærige gribbe, der sparer alt for meget.
Hvorfor ikke belønne de virksomheder, der værdsætter deres kunder OG ansatte, fremfor dem der er billigst.
Så ja... Hønen og ægget.. Hvem starter? Det gør man selv!

Og selv tak, Dennis.. Det er en rigtig dejlig butik du har her!

 
Log ind her for at kommentere blog indlægget. Eller klik her for at oprette en profil






Seneste jobs



detailfolk.dk | A.P Møllers Allé 9A | DK-2791 Dragør | Tlf.: 32 94 20 27 | CVR: 34735832




Tilmeld nyhedsbrev

Få detailnyheder direkte i din indbakke

Tilmeld dig den gratis daglige nyhedsmail og hold dig opdateret om branchen

Fornavn
 
Efternavn
 
 
 
TILMELD