Dennis Clausager er stifter og ejer af detailfolk.dk og driver også fem tøjbutikker på Midt- og Sydsjælland. Er oprindeligt detailhandels-uddannet og siden hen Merkonom i markedsføring og organisation. Har i en lang detailkarriere haft stillinger som butikschef i blandt andet radiobranchen og sidenhen forskellige lederstillinger, blandt andet som kæde- og markedschef i Telia, inden han i 2006 slog sig ned som selvstændig.

Dennis blogger om stort og småt i detailbranchen, og er ikke bleg for finde den udfordrende eller skarpe kuglepen frem når der skal skrives.

Der er kamp om kunderne i disse år, og hele detailbranchen er i en omstillingsproces som aldrig før. Især de fysiske butikker må kæmpe hårdere og hårdere mod net-butikkerne for at tiltrække kundestrøm til de dyrt betalte kvadratmeter. Men heldigvis har en række butikker og kæder også fundet vej til nettet, og prøver at finde strategien for kanalerne med nye begreber som cross channel, omnichannel m.m.

Forleden skulle jeg bestille en bog, som jeg vidste ikke er normal lagervare i de fleste butikker. Så jeg hopper ind og googler titlen på min pc, og vupti, så dukker der flere søgeresultater frem fra forskellige online bogbutikker.

Jeg kan ikke umiddelbart se priserne, så jeg vælger en web-shop alene ud fra navn og renomme (og så selvfølgelig det faktum, at jeg ved, at den er dansk), og det spiller også ind, at jeg ved denne mellemstore kæde også har fysiske butikker. Det kunne jo være, at den var på lager i en butik i nærheden.

Det vigtigste for mig var at få fat i bogen hurtigst muligt, så jeg forholdt mig ikke engang til prisen eller tjekkede konkurrenternes priser, men lagde varen i web-shoppens indkøbskurv, efter at have konstateret at bogen ikke var på lager i en af kædens butikker i nærheden. Jeg trykker derefter ”Gå til kassen”, og her bliver jeg oprigtigt målløs.

Inden jeg får betalingsbilledet, får jeg muligheden mellem at vælge mellem at få leveret med Post Danmark til en adresse for 59,- eller at afhente varen i en butik. Og muligheden for at afhente i en fysisk butik er jo alletiders idé i disse cross channel tider.

MEN…så stopper logikken også, i hvert fald for mig; jeg skal betale et gebyr på 30,- for at hente varen i en butik(!).

Når man i dagens Danmark i stigende grad har svært ved at få kunderne til at besøge de fysiske butikker, hvor man har mulighed for at udøve mersalg, give en personlig oplevelse, spille på butikkens fysiske sanserum og forhåbentlig skabe loyalitet til at vende tilbage. Hvorfor i alverden vil man så opkræve penge for at skabe trafik?

Jeg blev faktisk så forundret, at jeg straks hoppede ind på en konkurrerende onlinebutik, fandt varen til samme pris (sparede endda 29,-, da fragtprisen her kun var 29,95,-), bestilte varen og fik den leveret dagen efter. Så langt, så godt. Men min oplevelse efterlod mig altså noget målløs.

Uden at jeg vil gøre mig klog på baggrunden for at opkræve beløbet for at afhente varen i en butik (andet end det måske på den korte bane bidrager med en smule indtjening fra de få kunder, der måtte synes konceptet er rimeligt), virker det som om, der er nogen, der har truffet en skrivebordsbeslutning uden at forstå, hvad et cross channel samspil egentlig handler om.

Hvad bliver mon det næste? At der skal betales entré ved butiksdøren? Den billigste markedsføring er den oplevelse, der kan skabes via den fysiske butik og den personlige oplevelse, når nu husleje, løn, etc. alligevel er betalt. Og at udnytte webshoppen eller anden online tilstedeværelse til at skabe kundestrøm i de fysiske butikker bør stå øverst på strategiplanen for butikker og kæder.

Så den vigtigste opgave for alle, der har kastet sig over den svære cross channel kunst må være: Brug nu hver salgskanal på kanalens (og kundens) rette præmisser, og sørg for at skabe trafik begge veje, uanset hvilken kanal kunden foretrækker at handle på i den givne situation.

Fortsat godt salg derude!

Læs flere blogindlæg her.