Onlinegigant: Succesen starter med medarbejderne

Vejen til en succesfuld virksomhed med service i højsædet starter med medarbejderne, mener en stor amerikansk webshop.

En succesfuld forretning starter med medarbejderne.

Det mener man hos onlinegiganten Zappos.com, der sælger sko online.

Derfor kræver det heller ikke meget betænkningstid fra personalechef hos Zappos, Jamie Naughton, da detailfolk.dk beder hende komme med et godt råd til detail- og e-handlere, der vil opbygge en succesfuld forretning.

- Start med dine medarbejdere. Man kan ikke råbe af sine medarbejdere og så forvente, at de laver en god kundeoplevelse bagefter, siger hun.

En servicevirksomhed, der sælger sko

Hos Zappos har man udviklet en helt særlig medarbejderkultur, der skinner igennem alt, hvad man gør. Det fører ifølge Zappos til bedre service, der så igen fører til fastholdelse af kunder.

- Vi betragter os selv som en servicevirksomhed, der tilfældigvis sælger sko, forklarer Jamie Naughton.

Hun er i Danmark for at holde foredrag i forbindelse med præsentationen af analysen Customer Centric, der er gennemført af strategi- og kommunikationsbureauet Brandhouse og analysevirksomheden YouGov, som vi tidligere har beskrevet her på detailfolk.dk.

LÆS OGSÅ: Her er Danmarks bedste til kunder

Hos Zappos mener man, at det kan betale sig at investere i medarbejderne.

- Man kan bruge nok så meget tid og nok så mange penge på marketing, men hvis man investerer i sine medarbejdere, vil de give dig masser at små og store succeshistorier, siger hun og henviser til et eksempel fra Zappos egen verden. 

En kvinde, der lige havde mistet sin mor, ringede til Zappos kundeservice for at returnere et par sko, moderen aldrig nåede at gå med. Udover at hjælpe hende med fragten, besluttede kundeservice-medarbejderen at sende hende et buket blomster med en kondolence fra Zappos. Kvinden beskrev historien på sin blog, den blev samlet op af de amerikanske medier og blev delt bredt på de sociale medier. En positiv omtale, som man ikke kan betale sig fra.

De ansatte får derfor frie tøjler til at gøre, hvad de mener hjælper kunderne bedst muligt. Det kan også være hjælp til at købe sko hos konkurrenter, forklarer Janie Naughton.

- Det handler ikke om penge. Det handler om loyalitet. De vil huske oplevelsen og forhåbentlig komme tilbage, siger hun og forklarer, at man hos Zappos kalder det en wow-filosofi.

- Alle interaktioner med kunder skal overraske dem positivt, forklarer hun.

Har droppet salgsmål og makstider

Det betyder også, at man har droppet alle salgsmål og regler om makstider for kundeopkald for medarbejderne i kundeserviceafdelingen.

- Hvordan skal vi kunne sætte tid på, hvor lang tid god service tager, siger Jamie Naughton og fortæller, at det længste opkald til dato har taget 10 timer og 29 minutter.

Kundeservice er så centralt for virksomheden, at alle nye medarbejdere, hvad enten det er pedellen eller en ny direktør skal igennem et træningsprogram, hvor de blandt andet skal besvare kundehenvendelser i to uger.

Derudover sørger man for, at alle ansættelser i virksomheden sker med udgangspunkt i kultur. Vurderer HR-afdelingen, at en potentiel medarbejder ikke har den rette indstilling og kan arbejde inden for rammerne af virksomhedens kultur, er der derfor ikke noget at gøre, også selvom en direktør gerne så en særlig medarbejder ansat.

Samtidig går selskabet også meget op i, at medarbejdere, der alligevel ikke passer ind, får mulighed for at sige op og få fire ugers løn med i købet.

- Hvis Zappos ikke er det rigtige sted for dem at være, betaler vi dem for at sige op, forklarer Jamie Naughton.

Zappos blev grundlagt i 1999 og er siden blevet en af verdens største online skohandlere. I 2009 rundede Zappos en milliardomsætning i dollars, og i 2009 købte Amazon den fremadstormende virksomhed for en værdi svarende til godt 7 milliarder dansker kroner.

LÆS OGSÅ: Fokus på vindermentalitet øger medarbejdernes indsats