Klumme: Den tredje vej til sikker vækst for detailhandlen

Torben Lyng

"Supersize eller specialize”. Sådan lød det i et blogindlæg på detailfolk.dk forleden, men der findes også en tredje vej, mener en klummeskribent.

Af: Torben Lyng, CEO - RetailWise

Den tredje vej til sikker vækst for detailhandelen

”Detailhandelen bør enten supersize eller specialize”. Sådan lød anbefalingen i en spændende blog skrevet af lektor på CPH, Peter Skjold Mogensen på Detailfolk.dk. Og det er da også en tendens, vi har set i mange år, og som accelereres af de stadigt stigende krav til detailhandelen.

Men der er også en tredje vej, som afspejler de helt klassiske købmandsdyder fra de gode gamle dage.

Det måske største potentiale for detailhandelen – i hvert fald den betjeningsorienterede del – ligger i at udnytte den kundetrafik, butikkerne allerede har markant bedre. Min virksomhed, RetailWise, er detailhandelsspecialister, og vi har gennem årene interviewet mere end 1 million kunder umiddelbart efter de har forladt den butik, de har besøgt. Dette formidler et præcist billede af til kæderne af hvad kunden har oplevet i butikken, hvordan butikken har performet og hvor stort potentialet er.

Vi kan dokumentere, at alt for mange besøgende forlader butikken uden at foretage et køb. Og det spændende er, at vi også ved hvorfor. Fordi kunderne fortæller os det, når vi taler med dem.

Vi ved faktuelt, at sandsynligheden for at besøgende der bliver kontaktet og får betjening rent faktisk foretager et køb stiger markant – og de køber også for væsentligt mere end de kunder, der navigerer rundt i butikkerne på egen hånd. Hit-rate og basket size stiger. I skobranchen f.eks. er hit-raten op til 5-6 gange så høj hos kunder, der har fået betjening og prøvet sko. Og de køber i gennemsnit for et markant højere beløb.

Det drejer sig med andre ord om at være aktive, kompetente og målbevidste i betjeningen af kunderne, og det gælder i alle brancher: Tøj, sko, legetøj, møbler, byggemarkeder, møbler, etc. Nøgletallene er forskellige, men effekten er den samme. Kundebetjeningen og butiksoplevelsen i det hele taget får omsætningen til at stige. Uden at det i øvrigt påvirker butikkens omkostninger. De gamle købmandsdyder med andre ord.

Det gode budskab er, at det i princippet som butikschef eller som kæde er relativt enkelt at gøre noget ved. Og fra vores utallige undersøgelser gennem de sidste 8 år ved vi oven i købet, at kunderne elsker det. Kunder der er blevet kontaktet, har fået betjening og er blevet tilbudt mersalg udtrykker en markant større tilfredshed med butiksbesøget og loyalitet overfor butik og kæde, når de forlader butikken. Det gælder på tværs af alle brancher og uden undtagelse.

Betyder det, at butikkerne og kæderne ikke skal tænke i supersizing eller specializing? Nej. Men det vil være forkert at overse den tredje vej, som er den mest relevante for langt de fleste detailhandlere. Og langt den enkleste at eksekvere på.

LÆS OGSÅ: Blogger: Skab værdi i butikken ved at få ”svesken på disken”