Ekspert i loyalitet: Kundeklubber er kun for de rigtig store

Artiklen er fortsat fra forrige side
 
Omnichannel er mekanisk kundeservice

Det er vigtigt at huske, at når virksomheder søger en transaktionelle loyalitet, forsøger de at efterligne god kundeservice og det skaber loyalitet, forklarer Nikolaj Nørgaard. Så hvis man har mulighed for at give en god oplevelse og underbygge den emotionelle loyalitet, skal virksomhederne gøre det.

- Det, som kunder i virkeligheden bygger loyalitet overfor virksomheder på, er den oplevelse, kunden har, når man møder virksomheden. Det er vigtigt, at du giver kunden en positiv oplevelse i butikken, eller hvis kunden ringer til kundeservice. Og så er det vigtigt, at du er fleksibel. Noget af det, der skaber dårlige kundeoplevelser, er, hvis man har købt noget og ikke kan få det byttet, fordi der er nogle meget strenge regler. Det kan få rigtig mange helt oppe i det røde felt.

LÆS OGSÅ: Sådan vendte Imerco Kähler-shitstorm til hitstorm

Det er en gammel sandhed, at man kommer langt med god kundeservice. Derfor handler brugen af kundeklubber og andre former for større datadrevne kampagner om at efterligne den form for nærhed, som de store kæder ikke kan opbygge i samme grad som de mindre butikker, forklarer den danske direktør. Så det giver ikke altid mening at investere i den slags store kampagner, hvis man allerede leverer god og fleksibel service.

- Hvis du gerne vil samle data ind, skal du spørge dig selv, hvorfor du samler du data ind. Hvorfor vil du gerne være omnichannel. Det er jo fordi, du vil prøve at være bedre klædt på som virksomhed i mødet med kunden. Når der er mange, der jagter gevinsterne ved at indsamle data og bruge dem til automatisering og bruge det til omnichannel, så er det jo for at kunne efterligne den gode kundeservice. Man vil jo efterligne den menneskelige interaktion med maskiner, forklarer Nikolaj Nørgaard.

Hold samtalen kørende

Der, hvor de mindre og mellemstore virksomheder til gengæld kan sætte ind, er ved at skabe fællesskaber omkring deres brand. Det kan de enten gøre på de sociale medier eller ved et nyhedsbrev, som sendes ud på email.

- Imellem købene skal du have noget at tale med folk om eller en platform at tale igennem, for ellers glemmer de dig. Der kan jo være langt mellem de her transaktioner. Der kan det være godt at have noget at strække sine relationer over, og der synes jeg, at Facebook er et udmærket eksempel. Instagram kan også være en god platform – især for tøjbutikker.

LÆS OGSÅ: Vinder: Derfor er vi Danmarks bedste kundeklub

For at skabe et fælleskab er det dog vigtigt, at den samtale, man har med kunderne, også opfattes som en samtale, og ikke bare en reklamekampagne. Det glemmer mange virksomheder, når de sender nyhedsbreve ud på mail.

- Emails er udmærkede til at holde en samtale kørende. Det eneste, man skal passe på, er, at emails ikke bare skal handle om, at nu er der tilbud, for det bliver en tom samtale over tid. Og da målet netop er at holde en samtale kørende, så skal der være noget indhold, siger Nikolaj Nørgaard.

- På Facebook ser man samtalen i sin helhed over tid på væggen. Og der ville det virke mærkeligt, hvis du altid skriver, at i dag har vi 10 procent på det her, og i weekenden har vi 20 procent på noget andet. Så vil det begynde at virke som en dårlig samtale. Man bliver nødt til at se på emails på samme måde. Det skal være en samtale. Hvis folk skal huske dig, skal du ikke bare komme med tilbud, tilbud, tilbud.

LÆS OGSÅ: Detailekspert: Disse trends vil præge detailhandlen i 2016